Věra Janičinová: Zákazníci, kteří dosud rádi cestovali, budou cestovat i v budoucnu

Letecká doprava prožívá v současnosti jednu z nejzávažnějších krizí ve své historii. I bez krizových momentů je to obor, který neustále prochází změnami a turbulentním vývojem, jenž se výrazně promítá i do prodeje letenek. Jak se za posledních dvacet let proměnila práce letenkářů a jaký je výhled do budoucna, nám objasnila Věra Janičinová, obchodní ředitelka společnosti Student Agency.

Foto: archiv Student Agency

Kdy byl ve Student Agency zahájen prodej letenek a jak tehdy vypadaly letenky a práce letenkáře?
Rozhodnutí prodávat letenky padlo na jaře 2000, první letenky jsme vystavili už v létě, šlo o studentské tzv. SATA letenky. Letenka vypadala jako šeková knížka, obsahovala kupony, pro každý let zvlášť, ty cestující odevzdával na letišti při odbavení. Pamatuji se, že některé letenky jsme vypisovali ručně. Letenkáři pracovali s rezervačním systémem Galileo nebo Amadeus, které máme i dnes (nyní již v lepší uživatelské formě), ale mnoho ceníků existovalo pouze na papíře, hledali jsme v tabulkách (dnes vše probíhá prostřednictvím globálního rezervačního systému). Rezervaci letenky bylo možné zákazníkovi držet i několik měsíců – dnes většinou pouze několik hodin.

Jaký dopad mělo na prodej letenek 11. září 2001?
Dopad na prodej letenek byl dočasný, čeští zákazníci se z negativních událostí vždy brzy vzpamatují. Co se týká nás, naštěstí jsme měli „za sebou“ letní sezonu work&travel programu, nicméně část cestujících byla stále ve Spojených státech, svůj pobyt ale v pohodě dokončili. Obecný dopad této události se promítl v zavedení nových bezpečnostních opatření na letištích a v letadlech, např. zákaz tekutin nad 100 ml/kus apod.

V roce 2003 byl vyvinut první chytrý online systém pro prodej letenek. V čem byl převratný a jak se s ním zákazníkům pracovalo?
Náš online systém pro prodej letenek byl jiný např. v tom, že „radil“ cestujícímu, stejně jako živý prodejce, kdy vyjde jeho cesta levněji, tzn. vyhledával možnosti letů i na okolní dny, nejen pouze na zadaný den, popř. hledal odlety i z jiných letišť. Dříve třeba platilo, že cesta obsahující sobotní noc v destinaci vyjde o několik tisíc korun levněji než cesta bez sobotní noci apod. Toto jsme ošetřili, abychom zákazníka neodradili.

O dva roky později, v roce 2005, vznikl rezervační systém Královna letenky online. Co přinesl nového a jak byl a je úspěšný?
Projekt byl a je určený jak cestovním agenturám, tak dalším subjektům s webovými stránkami, kam může přijít zákazník a koupit si online letenku. Představovali jsme jej na veletrhu v Praze a zájem byl velký, byl oceněn jako nejefektivnější online řešení (IEA07). Provozovatel webu pouze umístí vyhledávač na své stránky, o nic dalšího se nemusí starat. Za každou proletěnou letenku pak posíláme provizi. Mezi nejúspěšnější v současné době patří spolupráce s Davidem Eiseltem a jeho Cestujlevně.com.

Dalším přelomem byl nástup low-costů. Jak tím byl ovlivněn český trh?
Díky low-costům, především SkyEurope, se naučilo hodně Čechů a Slováků létat na krátké výlety i několikrát za rok. Dříve cestování letecky nebylo pro každého takto dostupné.
Ceny letenek se pohybovaly mnohem výše, Evropa kolem 10 tisíc, Amerika nebo Asie za 20 tisíc, Jižní Amerika nebo Karibik minimálně za 25 tisíc Kč a Austrálie nebo Nový Zéland za 35 tisíc korun…

Odkdy se u nás používají pouze elektronické letenky a jak se postupně až dodnes vyvíjel podíl online rezervací?
Elektronické letenky se začaly vyskytovat v roce 2004, od 1. 6. 2007 bylo 100 % letenek elektronických, tzn. zrušily se bločky s kupony, distribuce začala probíhat jednoduše e-mailem, odpadla starost s případnou ztrátou cestovního dokladu. Co se týká poměru online nebo offline prodej u nás, pak je to dnes 70 % online a 30 % offline, tzn. osobní prodej v pobočkách, přes telefon, e-mail. A protože jsme se na podzim rozhodli zredukovat počet našich kamenných poboček, tento poměr se ještě upraví ve prospěch online prodeje.

Za posledních několik let se v oboru objevují nové pojmy jako příplatek za využití GDS, balíčky za využití služeb v rámci letenky fare families či NDC. Můžete je podrobněji vysvětlit?
S příplatkem za GDS (globální rezervační systém) přišla první v roce 2015 Lufthansa a někteří další dopravci ji následují. V tomto tématu opět hrají roli low-cost dopravci, kteří díky nižším distribučním nákladům a jiné prodejní strategii = nízká základní cena a vše ostatní (tj. zavazadla, seating, jídlo atd.) za poplatek, mohli nabídnout cestujícím nižší cenu letenky.
Tradiční dopravci identifikovali, že náklady na rezervační systémy jsou pro ně tak významná položka, že zavedli příplatky za využití rezervačního systému. Zároveň začali řešit jiné prodejní kanály, tj. vlastní webové stránky nebo NDC – přímé napojení vynechávající z potravinového řetězce GDS. Jestli je to správná cesta a pro aerolinky skutečně levnější řešení, nebo ne, se teprve ukáže.
My jako prodejci letenek jsme byli zvyklí hledat všechny dopravce na jednom místě a mít všechny rezervace našich zákazníků na jednom místě, tj. v GDS. Nyní se distribuce tříští a je to pro nás nová výzva, se kterou se musíme popasovat. My jakožto velký hráč se s tím vyrovnáme, aby u nás zákazníci stále našli kompletní srovnání cen letenek všech dopravců, pro menší cestovní agentury to může být problém. GDS se snaží tuto novou situaci také uchopit a s dopravci jednají, obchodní dohody ale zatím selhávají.
Fare families = daly by se nazvat letenkové cenové balíčky. Dříve šlo o obchodní model low- cost dopravců, v posledních letech i tradiční aerolinky v rámci konkurenčního boje přešly ke zpoplatnění služeb souvisejících s letenkou (tj. seatingu, zavazadla, jídla, možnosti změny apod.) a rozdělily je do cenových balíčků. Pro zákazníky i prodejce letenek opět trochu složitější orientace oproti minulosti, kdy dříve každý, kdo letěl např. do USA, počítal s tím, že má tzv. piece koncept, tzn. 2 kusy zavazadel, a hotovo.
Naše společnost přišla před 2 lety jako jedna z prvních IATA agentur na světě s prezentací fare families v rámci online rezervačního systému letenek, cestující si zvykají na to, že je při zakoupení letenky vhodné promyslet i to, jestli si s sebou budou brát kufr a jak velký. Službu lze dokoupit i později, ale může to být dražší a je to starost navíc.

Jaký je dosavadní dopad koronavirové krize na prodej letenek?
Poklesy jsou obrovské, od 20% poklesu v únoru po 95% v dubnu, za červen a červenec jsme zatím na 25 %. Evidujeme zrušené lety v objemu asi 200 milionů korun, již 70 % zákazníků dostalo peníze zpět, což považuji za úspěch. Současně je vidět, že zákazníci chtějí cestovat a čekají na další uvolňování, aby se mohli opět vydat i do destinací dál za Evropu. Opravdový dopad se teprve ukáže.

Co podle vás ve vašem oboru přinese budoucnost?
Vzniknou nové produkty, již nyní je většina nově prodaných letenek měnitelná pro případ změny cestovních plánů, aby se cestující nebáli letenku koupit s předstihem. Dojde k zavedení nových bezpečnostních opatření v letadlech a na letištích. Trh s letenkami by se mohl letos dostat na 40–50 % loňských čísel. Dojde ke konsolidaci trhu, někteří prodejci letenek u této činnosti do budoucna nezůstanou, někteří zváží další působení v IATA asociaci a možnou spolupráci s někým větším. Zákazníci, kteří doposud rádi cestovali, budou cestovat i v budoucnu, o tom jsem přesvědčená.

Děkuji za rozhovor.

Lenka Neužilová

Enter the text or HTML code here

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..