Jiří Brožek: Největším luxusem je zážitek
Kongresová a incentivní turistika je významnou součástí cestovního ruchu a také ekonomiky České republiky. Podobně jako další segmenty oboru je však výrazně zasažena současnou situací u nás i ve světě. Jaký je pohled na 30 let podnikání v segmentu incentivní turistiky a jak se bude dál vyvíjet, se ptáme Ing. Jiřího Brožka z pražské cestovní kanceláře Incentive Travel.
Vaše společnost je na českém trhu takřka třicet let. Jaké momenty byly pro vás zlomové?
Zajímavých momentů za těch téměř 30 let podnikání v cestovních ruchu určitě pár bylo. Některé příjemnější, jiné méně. Vzpomínám si na první poptávku na incentive trip od jedné z tehdy nově založených zahraničních pojišťoven. Byl to na tu dobu (první půlka devadesátek) velmi zajímavý projekt a velmi velkorysý rozpočet. To byl okamžik, kdy jsme začali skutečně organizovat incentive tripy tak, jak jsem je znal ze zahraničí. Dalším zlomovým momentem bylo zcela bez diskuse přivedení internetu do ČR. V tu chvíli jsme měli v podstatě neomezený přístup k informacím, ke všem možným nabídkám, kterými se postupně veřejný prostor plnil. To mělo za následek razantní zrychlení všech procesů při zpracování poptávky a také edukaci klientů. Zásadní byl také vstup ČR do EU. V tu chvíli se nám otevřel prostor pro volné cestování v Evropě a „padlo“ mnoho vízových povinností do řady zemí světa. Možnosti cestování se výrazně zjednodušily. Vznik nových leteckých společností, které nabídly určitou flexibilitu a zajímavé ceny, vznik slevových portálů, atraktivních online rezervačních systémů – to vše nastartovalo možnost cestování prakticky pro každého. Nevím, zda je to správně, nebo není, beru to jako fakt, který s sebou přinesl obrovský cestovatelský boom a řadu přeexponovaných letišť a destinací, které se začaly stávat skutečně nesnesitelně přeplněné lidmi. Pro firmu byla zajímavá skutečnost, že postupem času čím dál více společností začalo vnímat potřebu organizování incentivních cest jako nedílnou součást motivace svých klíčových lidí. Přes další doporučení jsme se dostali k velmi zajímavým projektům a dlouhodobým partnerským vztahům, které jsou v naší branži tím nejcennějším know-how.
A prožili jste i nějaké „špatné“ okamžiky?
Nevím, zdali se dá psát o „špatných“ momentech, v každém případě se jednalo o velmi zajímavé chvíle. Vyzkoušel jsem si, co znamená stávka letecké společnosti se stovkami klientů za zády. Zažil jsem samozřejmě pád věží WTC v New Yorku v roce 2001. Museli jsme reagovat na různé ptačí chřipky, výbuchy sopek a další přírodní anomálie, které může člověk tušit, že se dějí, na které se však může těžko předem připravit, protože neví, kdy, kde a jak.
Mnohdy se vám stane přímo v terénu s klienty, že se ocitnete v nestandardních situacích, které vás i ostatní vyvedou z komfortní zóny. A často na vznik takové situace nemáte vliv. Pro tyto okamžiky jsou zásadní rozhodnost a empatie. Přebíráte roli lídra, který se ocitne se svou kůží na trhu. Důležité je srozumitelně, jasně a pravdivě komunikovat i v těch nejméně příjemných situacích. Analyzovat a pak udělat rozhodnutí, které musíte mít podepřené argumenty. Já mám svou práci velice rád, cestuji celý život a nedokážu si představit nemít tuto možnost. V zásadě platí, že vše zlé se zapomíná a člověk se těší na nové výzvy.
Jaký je váš typický klient?
Těžko jednoznačně popsat, kdo je typickým klientem. V zásadě se jedná o společnosti, které se zabývají přímým prodejem svých produktů, či společnosti, které mají rozvinutou retailovou síť obchodních zástupců, ale třeba i firmy z oblasti potravinářského, IT nebo kosmetického průmyslu. Posledních 10 let po finanční krizi se začal trh poměrně rychle zotavovat a „incentive travel“ se stalo módním trendem další vlny společností, které zkrátka pochopily, že lidé potřebují ještě nějaký ten bonus v podobě sdíleného zážitku. Samozřejmě ruku v ruce s touto skutečností vznikla řada nových konkurencí, které začaly lovit ve stejném rybníku. Někdy úspěšněji, jindy méně. Naše firma svou filozofií vždy upřednostňovala dlouhodobé stabilní partnerské vztahy. Přirozeně s nástupem tvrdších korporátních pravidel v oblasti procurement a compliance se stal náš byznys mnohem náročnějším při přípravě nabídek. Především z důvodu toho, že prodáváme službu, sen, zážitek. V oblasti služeb se někdy těžko porovnává kvalita produktu. Musíte být velmi dobře připraveni, informováni, musíte být přesvědčiví. Vybíráme si dobré silné a flexibilní partnery v destinacích, nezřídka pracujeme napřímo s jednotlivými dodavateli. Naše zkušenost je taková, že ne všechny DMC disponují nezbytnou kreativitou a dynamikou. Samozřejmě je to případ od případu.
Přicházejí klienti s požadavkem na zajištění cesty s konkrétní představou, nebo očekávají vaše doporučení?
Na tuto otázku nelze jednoznačně odpovědět. Jsou klienti, kteří mají jasně stanovený budget, a my se snažíme trefit do jejich zájmu. K tomu potřebujete informace. Musíte klienta navnímat. Jiní jsou konkrétně za svou představou. Na základě průzkumu mezi lidmi, pro které trip organizují, nebo na základě preference svých vlastních priorit. Tam jsou úvodní jednání konkrétnější. Obecně platí, že naše nabídky musejí mít jasně definovanou přidanou hodnotu incentive housu. Velmi těžko se konkuruje produktu, který je v zadání definován týdenním pobytem na pláži. Těchto cest však pořádáme čím dál méně. Samozřejmě se snažíme vymýšlet nové a nové varianty při zachování principu Safe&Security. To klade také velké nároky na výběr kvalifikovaných průvodců a organizačního štábu. Jako příklad uvedu business case starý několik let, kdy jsme byli s klienty v Africe a došla řeč na výběr destinace pro další rok. Klient měl v plánu týdenní plavbu zaoceánskou lodí v Karibiku. Jsem srdcem i duší cestovatel, amatérský jachtař, milovník moře i hor. Po jednom večerním hovoru v africké buši jsem se klienta zeptal, proč chtějí zrovna cruise. Bylo to po celodenním safari, kdy lidé nadšeně pozorovali zvířata v jednom z národních parků. Začal jsem hovořit o krásách jachtingu v bezpečných vodách Karibiku. Jasně, vyměníte komfort klimatizovaných kajut, bazénů a tobogánů na velikém cruiseru za menší kajuty na plachetnici. Ale to je možná jediná „nevýhoda“. Na palubě katamaránu jste přírodě nejblíže. Usínáte pod tropickým nebem plným hvězd, kde neexistuje světelný smog. Chytíte si svou rybu a na ostrovech u místních farmářů nakoupíte čerstvé ovoce a třeba vylezete na blízkou vyhaslou sopku. Tehdy jsme byli přesvědčiví a z rozhovoru vznikla myšlenka, od které k realizaci byl jen malý krok. Akce dopadla skvěle. Snažíme se klientům ukázat krásy a zajímavosti dané destinace, přiblížit jim místní zvyky, gastronomii a kulturu a samozřejmě je i bezpečně vyvést ze sterilního prostředí hotelových resortů. To nám dává smysl.
Jak incentivu ovlivnila a ovlivní současná opatření v souvislosti s koronavirem?
Počátek letošního roku byl skutečně překotný. Přemíra informací přicházejících především z Číny a později z celého světa o viru C19 nás již v lednu nenechávala klidnými. Ovšem nikdo z nás netušil, co teprve přijde. V polovině března se otočilo pomyslným vypínačem. Vše, na co jsme byli zvyklí, přestalo fungovat. Prázdná letiště, hotely, téměř nulový pohyb osob na veřejnosti. Chaotické informace, kaleidoskop různých zpráv ze zahraničí, reakce klientů. Byla a doposud je to velmi turbulentní doba. Naše firma má v zásadě dvě sezony. Jarní (únor až červen) a podzimní (konec srpna až počátek prosince). V té první jsme vlivem omezení cestování přišli o 90 % akcí. V té druhé ještě uvidíme, jak celá situace dopadne. Samozřejmě jednáme s klienty i s dodavateli, překládáme termíny a snažíme se minimalizovat vzniklé škody, přestože se některým zcela jistě nevyhneme. Kurz koruny a omezená možnost cestování udělají své. Měli jsme realizovat skupiny např. v Ománu, Jižní Africe a Zimbabwe, Ekvádoru, USA či Kanadě. Takové destinace těžko budete měnit za evropské, neřkuli tuzemské. To prostě nejde. Pevně věřím a doufám, že se travel byznys opět nastartuje a zasmluvněné akce budeme moci realizovat v budoucím období. To je, myslím, přáním nás všech.
Je možné, aby firma, jako je vaše, byla připravena na takovou dobu, která nastala počátkem března? Lze se na to připravit, pojistit, zdokonalit záruky a storno podmínky partnerských firem?
Jsem přesvědčený, že nikdo z nás netušil o existenci toho „vypínače“. Koho by napadlo, že na obloze kromě pár nákladních speciálů neuvidíme jediné letadlo. Byl jsem ještě koncem února na letišti v Dubaji a mnoho lidí v rouškách jsem nepotkal. Nedomnívám se, že se na takovou dobu lze připravit. Ostatně jsme měli možnost sledovat, jak moc jsou na tuto situaci připraveny stát, vláda, zdravotnictví. Nemluvím o nedostatku zdravotnického materiálu, ale např. o totálním informačním chaosu a také o legislativě, která upravuje obchodní vztahy. Byli jsme svědky mediálního chaosu, protichůdných opatření a hlavně naprosto nejednotného postupu třeba v EU, kde leží důležité dopravní uzly. Zkrátka na tuto dobu se úplně připravit nelze.
Zdravá firma vytváří rezervy a souhlasím s tím, že by měla být schopna nějaký čas přežít. Jenže… těžká je definice „nějakého času“, když chybí parametr konce této doby. Pojišťovny reagují přirozeně sebezáchranně a vylučují riziko nakažení virem ze svých smluvních podmínek. Omezují či modifikují podmínky pro pojištění storna. Ovšem tomu se nelze divit. Soupeříme s něčím, co není jasně definované, jak říkám, neznáme dobu ukončení rizika. Pokud se týče smluvních vztahů s klienty, ty jsou definované všeobecnými podmínkami, smlouvou či obchodním zákoníkem. Avšak znovu, nikdo s takovýmto rizikem nepočítal. V podstatě ani reakce vlády a prohlasování zákona Lex voucher nám situaci neřeší. Jsem přesvědčen, že dojde k řadě soudních sporů, které mohou mít zajímavé konce. Na to si však musíme počkat.
Zvláštní doba prověřuje vztahy. V nouzi se projeví, jak silné jsou partnerské vztahy. Za sebe musím s potěšením říci, že klienti reagují velmi vstřícně a téměř se všemi nalézáme společná řešení, jak „z toho ven“.
Sledujete aktivně webináře a online semináře, kde chytří radí, jak nastartovat byznys po koronaviru? Zvažují vaši klienti uspořádat svoje eventy online?
V prvních dnech karantény jsem sledoval téměř celý den zprávy, než jsem pochopil, že to prostě nejde. TV, internetové deníky, sociální sítě. Vše to samé v té nejhustší podobě. Všiml jsem si, že po 10–14 dnech karantény řada eventových subjektů, prodejců a jiných firem „překlopila“ svou činnost do online. Upřímně, nedokážu si představit provozovat cestovní kancelář v tomto prostředí, to už je sci-fi. A u eventů? Jsem stará škola. Podle mého názoru i u eventů jde především o setkávání lidí. O konverzaci, přípitek, astmosféru, sdílení. Toho na Zoomu nikdy nemůžete dosáhnout. Cestování je činnost, kdy na vlastní oči vidíte to, co znáte jen z časopisů, televize nebo pohlednic. Zdánlivě jde o věci vně nás, kterým nepřikládáme hlubší význam. Jenže ono to tak není. Když se z cizích zemí vrátíme, najednou si uvědomíme, že se náš pohled na svět změnil. Uvědomíme si, jak v různých situacích reagujeme, jakým způsobem na věci nahlížíme a jak je prožíváme. A v tomto tkví podstata poznávání sebe sama. Čím vzdálenější země, tím větší pravděpodobnost dobrodružství a neobvyklých zkušeností i v těch nejběžnějších situacích. Cestovat znamená poznávat. A poznávat znamená přemýšlet. Poznání a společné zážitky stmelují. Nejspíš z nich budete čerpat ještě dlouho po jejím skončení a možná až do konce života, kdy budete bilancovat a střádat vzpomínky. Možná vás to neudělá chytřejšími ani šťastnějšími, ale duševně bohatší budete určitě. Jak řekl dalajláma: „Objevujte nová místa tak často, jak to jen bude možné. Svět je plný unikátních míst, proč nechtít poznat aspoň některá z nich?“
Jak se vám pracuje s českými poskytovateli služeb ve srovnání se zahraničními?
V rámci činnosti naší CK jsme se nikdy příliš nezabývali domácím cestovním ruchem. Tato doba však generuje nové možnosti a také potřeby, i když v našem byznysu jich příliš mnoho není. Ano, jedná se o domácí cestovní ruch. Někteří klienti, jejichž cesta je odložena, přesto chtějí uspořádat „incentive trip“ v kratší verzi a v tuzemsku, jakmile to bude možné. Kancelář máme zavřenou, a tak jsem ve volných chvílích navštívil několik zajímavých hotelů či oblastí, kde lze podobné akce uspořádat. Informace od poskytovatelů se velmi liší, někteří jsou optimističtí, jiní příliš ne. Možnosti v ČR jsou omezené prostředím, kapacitami a také atraktivitou. Jsou zde hotely, o jejichž službách na první pohled nepochybujete, avšak někdy se také setkáte s kapacitami, jejichž očekávání a cenová politika vzbuzují spíše úsměv. Nemyslím si, že by domácí cestovní ruch plně saturoval potřebu lidí a firem cestovat. Spíš se jedná o chvilkovou náhražku, ze které budou profitovat spíše hotely v atraktivním přírodním prostředí, hůře na tom budou města.
Amara Zemplinerová
