Anketa na téma: současný fenomén umělé inteligence

Cestovní ruch se rychle proměňuje a podle nejnovějších odhadů se očekává, že poroste i podíl umělé inteligence (AI) na trhu cestovního ruchu. Projekce naznačují nárůst z 2,95 miliardy dolarů v roce 2024 na 13,38 miliardy dolarů do roku 2030. Násobný nárůst je přisuzován rostoucímu přijímání technologií řízených umělou inteligencí v cestovním ruchu, které mění jak zkušenosti zákazníků, tak provozní efektivitu. Začlenění umělé inteligence do cestovního ruchu slibuje například změny ve způsobu, jakým cestovní kanceláře komunikují s cestujícími. Technologie AI se neustále vyvíjí a otevírá nové příležitosti pro inovace a růst v cestovním ruchu. Nebo je to jinak? Co o tom soudí odborníci v cestovním ruchu v České republice, se může dozvědět z naší ankety.

Anketní otázky:

1. Může AI nahradit některé lidské pracovní pozice v cestovním ruchu, nebo spíše pomáhá zaměstnancům být efektivnějšími?
2. Může přílišná závislost na AI vést k odlidštění cestovního ruchu, například v oblasti zákaznického servisu?
3. Jaká konkrétní data z AI vám pomáhají lépe cílit kampaně a oslovit správné segmenty turistů?
4. Jak se díváte na využití generativní AI pro tvorbu obsahu, například personalizovaných průvodců nebo propagačních materiálů?
5. Vidíte v rostoucím využívání AI nějaká rizika pro autenticitu a udržitelnost cestovního ruchu?

Stanislav Zíma, poradce ministra pro místní rozvoj

1. Myslím si, že AI nahradit pracovní pozice v cestovním ruchu nedokáže. Cestovní ruch je o službách, o osobní účasti a přístupu pracovníků směrem ke klientům. AI může pomoci samotným zaměstnancům v usnadnění jejich práce.
2. Nemyslím si, že v oblasti cestovního ruchu a služeb obecně dojde k nahrazení osobního kontaktu zaměstnance s klientem nějakou technologií. Právě oblasti služeb predikuji do budoucna další rozvoj a pracovní příležitosti pro zaměstnance odvětví, kde nové technologie některé pracovní pozice nahradí.
3. Například historická data o zákaznících, vytváření personifikovaných nabídek včetně cenové predikce nabídky, v propojení se sociálními sítěmi potom analyzovat názory potenciálních zákazníků na danou destinaci. Je toho hodně, co může v marketingu pomoci.
4. Pozitivně, zde vidím přínosy a zjednodušení práce.
5. Ne, tedy při rozumném využívání AI s vědomím jejích limitů.

Jan Polák, online marketing, CK ATIS

1. AI může v cestovním ruchu některé pracovní pozice nahradit, například v oblasti rezervací a zákaznického servisu. Zároveň však pomáhá zaměstnancům být efektivnějšími díky personalizaci nabídek, zlepšení plánování a analýze dat. Přináší tedy automatizaci rutinních úkolů a podporu při složitějších činnostech.
2. Přílišná závislost na AI může vést k odlidštění cestovního ruchu, zejména v zákaznickém servisu. AI sice dokáže zpracovávat rutinní úkoly a poskytovat rychlé odpovědi, ale postrádá lidskou empatii a schopnost navazovat osobní vztahy se zákazníky. Přehnané využívání AI by mohlo snížit pocit individuality a osobního přístupu, který je často klíčový pro spokojenost zákazníků.
3. Návštěvnost webu, údaje o klientech a jejich preferencích, navštěvovaných destinacích.
4. Jisté ulehčení tvorby obsahu, lepší cílení a forma. Nicméně vždy je zde potřeba lidský prvek, aby obsah byl autentický, lidský a měl by odpovídat zaměření značky.
5. Opakující se texty, chybějící unikátnost, absence lidskosti. AI nikdy nebude moci nahradit lidské vnímání, tzn. nemusí správně vyhodnotit kulturní odlišnosti, místní zvyky aj.

Petr Krč, obchodní a produkční ředitel, CK ATIS

Pro malé doplnění za CK ATIS sděluji, že už třetí rok po sobě generujeme obrázek na titulní stranu našeho katalogu AI. Stejně tak nám pomáhá při tvorbě ilustračních obrázků a textů k prezentaci nabídky pobytů ATIS na sociálních sítích. Docela intenzivně používáme AI k programátorským aktivitám při správě webu a na poli online marketingu. Další nasazení samozřejmě plánujeme. V souladu s odpovědí kolegy zdůrazňuji, že v segmentu zákaznického servisu se chceme v pracovní době vyvarovat situace, kterou známe z volání do pojišťovny nebo na telefonního operátora, kdy spásně čekáme, až nám po všech nabídkách naskočí zvonění na živého operátora.

Zbyněk Janyška, marketingový ředitel CK Blue Style

1. AI je jako skvělý parťák – nebere práci, ale pomáhá ji dělat lépe. V CK Blue Style ji využíváme k rychlejší komunikaci, přípravě kampaní, zpracování dokumentů i správě webu. Lidé však zůstávají srdcem cestovního ruchu – AI jim jen kryje záda.
2. Cestování je o emocích a zážitcích. AI nám pomáhá s rutinními úkoly, abychom se v péči o zákazníky mohli plně soustředit na osobní přístup, empatii a lidský kontakt. Úsměv a dobrá rada jsou stále v našich rukou.
3. Pro cílení kampaní využíváme různé datové modely a interní segmentace, v jejichž zpracování AI bude hrát čím dál větší roli. Není to o bezduchém algoritmu, ale o chytřejším plánování, lepším porozumění zákaznickým potřebám a nabídce na míru. Stále však dbáme na to, abychom vždy rozuměli způsobu, jakým AI s daty pracuje a co doporučuje a nestala se pomyslným black boxem, ze kterého vypadne výsledek bez kontextu a reálného smyslu.
4. AI nám pomáhá například s vybranými texty i vizuály, ale ducha cestování do nich vkládáme my. Naši lidé pravidelně osobně prověřují hotely a jejich služby, pláže, místní gastronomii, výlety i tajná místa, která nevygooglíte. AI nám ulehčuje práci, ale autentičnost držíme pevně v rukou, protože osobní zkušenost je nenahraditelná.
5. AI je nezadržitelná vlna, která otevírá nové možnosti. Vidíme, jak se opravdu velmi rychle zlepšuje a její využitelnost a rozšířenost roste. Našimi klienty jsou stále lidé, kteří očekávají nezaměnitelné zážitky namísto prefabrikovaných doporučení a chtějí si užít svou snovou dovolenou, a my děláme vše pro to, abychom jim právě takovou mohli nabídnout. Našim klientům chceme nabízet opravdové, unikátní zážitky – a využití AI v této oblasti vidíme spíše jako příležitost než riziko.

Olga Slezaková, Managing director, Join UP! Czech Republic and Slovakia

1. AI může částečně nahradit některé rutinní a administrativní pozice, jako je zákaznická podpora přes chatboty, automatizace rezervací nebo analýza dat. Nicméně v cestovním ruchu je stále klíčový lidský kontakt a empatie, což AI plně nenahradí. Spíše pomáhá zaměstnancům být efektivnějšími tím, že jim šetří čas a poskytuje užitečné analýzy.
2. Ano, pokud by se AI používala příliš jednostranně a nahradila lidský kontakt, mohlo by to vést k odlidštění služeb. Například, plně automatizované hotely bez recepce mohou být pro některé turisty praktické, ale jiní mohou postrádat osobní přístup. Klíčem je vyvážené využití AI tam, kde to dává smysl, a zároveň zachování lidského faktoru tam, kde je nenahraditelný.
3. AI analyzuje velké množství dat, například chování uživatelů na webových stránkách, sociálních sítích nebo v rezervačních systémech. Pomáhá identifikovat preference různých skupin turistů, předpovídat sezonní trendy a personalizovat nabídky.
4. Generativní AI je velmi užitečná pro tvorbu obsahu, protože umožňuje rychle vytvářet personalizované cestovní průvodce, itineráře nebo marketingové materiály. Může pomoci například vygenerovat články o destinacích, popisky atrakcí nebo přizpůsobené e-mailové kampaně. Důležité je ale ověřovat obsah, aby byl fakticky správný a autentický.
5. Ano, jedním z rizik je homogenizace obsahu a ztráta autenticity – pokud budou destinace propagovány stále stejným způsobem, může se vytratit jedinečnost jednotlivých míst. Dalším rizikem je masová turistika podporovaná automatizovaným cílením kampaní, což může negativně ovlivnit udržitelnost. Klíčem je odpovědné využívání AI, které podporuje diverzitu a respektuje místní komunity i ekologické aspekty.

Tomáš Prouza, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR

1. Platí obě možnosti, vzájemně se nevylučují. Příkladem toho, jak dokáže AI pomáhat, je příprava itinerářů na míru, poskytování informací o destinaci nebo jednoduché shrnutí předpisů, které v dané destinaci platí. Velmi vítaná je pomoc s administrativou nebo marketingovými materiály. A vidíme, že řada podnikatelů jde ještě dál – dá se třeba plně digitalizovat recepce a ušetřit tak pracovní sílu, samozřejmostí jsou různé chatboty a nástroje pro analýzu dat o zákaznících.
2. Nikoliv, protože všichni si dobře uvědomujeme, že zákazník platí za kvalitu služby. Jde spíše o rozšíření způsobů obsluhy, protože zejména mladší klienti preferují digitální komunikaci před tou osobní. Ale měli bychom počítat s tím, že během pár let se u základních operací stane digitální interakce standardem a zaměstnanci se budou soustředit na to, co poskytuje pro klienty skutečnou přidanou hodnotu.
3. Kampaně neplánujeme.
4. Generativní AI výrazně zrychluje a zefektivňuje práci a umožňuje šít materiály na míru každému konkrétnímu klientovi, aniž by to zásadně zvedalo náklady. Dobře připravené personalizované materiály výrazně zvyšují šanci na dokoupení doplňkových služeb, a tedy navýšení zisku z každého klienta.
5. Rozhodně ne. AI je nástroj a je na každém, jak dobře s ním bude pracovat. Očekávám přesný opak – díky snížení nákladů na vyhledávání a analýzu informací AI naopak přinese větší autenticitu cestování.

Stanislav Bartoška, Founder, CEO & Chairman of the Board, Flexi Tours

1. AI vnímám jako nástroj, který pomáhá zvýšit efektivitu a přesnost v mnoha oblastech – od personalizovaných nabídek po automatizaci rutinních procesů. V určitých oblastech, jako je zákaznický servis nebo analýza dat, může AI částečně nahradit lidskou práci, ale spíše ji doplňuje a umožňuje lidem soustředit se na složitější úkoly a lepší zákaznickou péči.
2. Ano, to riziko zde je, zejména pokud by byl kontakt se zákazníkem plně nahrazen automatizovanými systémy. Klíčem je najít rovnováhu mezi využitím AI a lidským přístupem – například AI může pomoci s rychlou odpovědí na běžné dotazy, ale složitější interakce by měly vždy zůstat v rukou lidí.
3. AI nám pomáhá analyzovat chování uživatelů na webu, identifikovat trendy a personalizovat nabídky. Díky strojovému učení můžeme efektivněji oslovit zákazníky s relevantním obsahem, optimalizovat reklamy a přizpůsobovat cenovou strategii v reálném čase.
4. Generativní AI otevírá zajímavé možnosti, například vytváření individuálně přizpůsobených itinerářů nebo obsahu podle preferencí zákazníka. Použití AI v marketingu a komunikaci nám umožňuje škálovat obsahovou tvorbu a zároveň udržet vysokou míru personalizace.
5. Pokud AI pomáhá přizpůsobovat nabídku skutečným zájmům cestovatelů, může autenticitu naopak podpořit. Na druhou stranu je důležité zajistit, aby generovaný obsah zůstal pravdivý a kvalitní. Udržitelnost může AI podpořit například optimalizací dopravy nebo doporučováním méně přetížených destinací.

S anketními otázkami jsme se obrátili i na naše města a regiony, ale odvaha a chuť k odpovědím se našla jen v Praze a Brně…

Anketní otázky:

1. Může AI pomoci lépe řídit turistické toky a zmírnit problémy s overtourismem? Jakým způsobem?
2. Máte příklad úspěšného projektu, kde AI pomohla vaší destinaci zvýšit návštěvnost nebo zlepšit zážitek turistů?
3. Vnímáte AI jako prostředek ke zlepšení komunikace s turisty, například v oblasti jazykových bariér nebo 24/7 dostupnosti informací? 
4. Mohla by AI v budoucnu nahradit lidské průvodce, nebo je spíše doplňkem k jejich službám?
5. Vidíte v rostoucím využívání AI nějaká rizika pro autenticitu a udržitelnost cestovního ruchu?

Klára Janderová, tisková mluvčí, Prague City Tourism

1. AI je dobrý pomocník a je škoda ho nevyužít, my využíváme AI analýzu sentimentu na sociálních sítích, kdy nám AI pomáhá analyzovat na 50 000 zmínek o Praze denně. Podle těchto dat, získaných díky AI za poslední léta, víme, že se nám systematicky daří odlehčovat přetížené památkové rezervaci, protože klesají zmínky o nejvýznamnějších památkách, naopak stoupají zmínky o méně známých turistických atraktivitách.
2. V současné době analyzujeme využití AI především v interních procesech. Rádi bychom, aby nám AI ušetřila čas a mohli jsme se věnovat více strategii a méně operativě.
3. Pro návštěvníky Prahy je skvělé, že jim technologie umožní dorozumět se s místními. My používáme pro komunikaci s cizojazyčnými návštěvníky profesionální překladatelky a překladatele, protože oceňujeme nejen jejich mezikulturní znalosti a citlivost, ale máme velmi vysoké nároky na aplikaci brandu Prahy v písemné podobě, a tento jazykový cit AI nemá. I proto je naším šéfeditorem básník.
4. AI může jistě nahradit leccos a leckoho. Ale lidskou interakci nenahradí. A naši průvodci, kteří jsou nadšenými milovníky Prahy, toto nadšení předávají návštěvníkům dál. To je naše mise – vytvářet vztah a předat kousek bohémské duše všem, kteří o to stojí. Špičkový průvodce nepodává jen výklad, ale dokáže se na turisty napojit, předat jim z našeho hlavního města to nejlepší. Zároveň znají již zmiňované kulturní zvyky a vědí, jaká místa zástupcům dané kultury doporučit k další návštěvě, zda jim podat ruku, nebo si spíše držet fyzický odstup. To vše je součástí kvality služeb, na kterou klademe velký důraz.
5. AI přináší užitečné nástroje pro usnadnění pohybu turistů po Praze a zlepšení jejich komfortu. Zároveň si ale uvědomujeme rizika spojená se ztrátou autenticity a osobního kontaktu. Proto věříme ve vyvážený přístup – technologie mohou turistický zážitek obohatit a rozhodně mohou usnadnit odbavení klienta, ale nikdy nebudou moci plně nahradit autentický lidský prvek v klíčových oblastech, jako je komunikace nebo průvodcovské služby. Protože hodnotou každé destinace je její autenticita a ta není nikde jinde než v její komunitě, tedy konkrétních lidech.

Hana Bánovská, vedoucí komunikace a tisková mluvčí, TIC Brno 

1. Příležitost vidím v širších analýzách návštěvnosti a následném plánování kapacit, personalizovaných doporučeních nebo například dynamickém řízení – tedy doporučení například alternativní trasy v reálném čase (podobně jako třeba u aplikace Waze pro dopravu).
2. Zatím nemáme zkušenost s komplexním řízením destinace pomoci nástrojů AI. Nástroje využíváme pro menší interní analýzy, copywriting, překlady apod.
3. Rozhodně jde o nástroj, který pomáhá bourat jazykové bariéry. Sama jsem ji využila v zahraničí, kde angličtina nebyla použitelná. AI má velký potenciál přitáhnout turisty, kteří se bojí mluvit anglicky, neumějí žádný cizí jazyk nebo považují neznalost místního jazyka za velkou překážku. Pomáhá tak překonávat tyto bariéry a usnadňuje cestování i těm, kteří by jinak mohli mít obavy.
4. AI vnímám jako doplňkovou službu. Při organizaci našich průvodcovských služeb dbáme na autenticitu témat i osob průvodců. Našimi průvodci se často stávají lidé, kteří jsou odborníky na určité téma nebo je mají jako svůj koníček. Jejich výpověď je pak emocionálně zabarvená a dokážou přenést tuto emoci na účastníky prohlídky, což je pro nás velmi důležité a (zatím) AI technologiemi nenahraditelné.
5. Rizika vnímám v tom, že algoritmy mohou ignorovat strategii cestovního ruchu v daném regionu/městě a generovat pouze komerčně zajímavé objekty a celkově homogenizovat zážitky. V praxi záleží na konkrétním použití AI. Pokud se zaměřuje pouze na komerční aspekty a populární destinace, může přispět k problémům s overtourismem. Pokud je však zaměřena na personalizaci, zohledňuje preference turistů a doporučuje méně známá místa, může být cenným nástrojem pro rozložení turistických toků. Důležité je, jak je AI navržena a jaké cíle sleduje – zda podporuje masovou turistiku, nebo zodpovědný a udržitelný cestovní ruch. Rozhodně se v tom máme ale ještě co učit!

Newsroom TTG