Jak se daří projektu kvality služeb cestovního ruchu v Německu?

Český systém kvality služeb vychází v německého ServiceQualität Deutchland, kde systém funguje již několik let. Jak hodnotí zavedení systému jednotlivé subjekty v Německu, ukázala červnová infocesta ČSKS.

Cafe Dorsch Foto: Lucie Poštolková

Cafe Dorsch Foto: Lucie Poštolková

Café Dorsch v Bad Saarow, hotel Abacus v Berlíně, berlínská televizní věž, ale i restaurace Kades v Postupimi, všechny tyto subjekty prošly školením kvality a některé i následným prodloužením a recertifikací. Ti všichni otevřeně hovořili o tom, co jim systém kvality přinesl. Jejich příběhy budeme postupně zveřejňovat v našem miniseriálu ČSKS. Naše první zastávka patří Cafe Dorsch:

Cafe Dorsch – rodinná restaurace

Restaurace leží nedaleko rekreační oblasti jezera Scharmützelsee, kam hojně míří především Berlíňané a obyvatelé Drážďan, ale také Holanďani, Poláci a golfoví hosté nedalekého hřiště. Městečku Bad Saarow se také říká, městečko kvality, protože tu najdete 19 certifikovaných subjektů, obstát v tak vysoce konkurenčním prostředí musí být náročné. Dokonce si tu pomáhají tím, že si navzájem dělají kontroly, aby udržely stále stejnou hladinu kvality. Nevýhodou oblasti je špatná dostupnost/pokrytí internetového signálu.

Foto: Lucie Poštolková

Majitelka restaurace paní Madlen Varter se Stanislavem Volemanem, předsedou Asociace průvodců. Foto: Lucie Poštolková

Majitelka restaurace paní Madlen Varter přiznává, že jim systém kvality nezvýšil zisky, ale pomohl jim vytvořit si stabilní pozici na trhu. Lidé se k nim rádi vrací. Díky inovacím, které vychází i od zaměstnanců, se tak posouvají stále vpřed. Mezi nejzajímavější „bonusové“ služby patří kufřík s dioptrickými brýlemi na čtení v několika provedení, dětský jídelní lístek s omalovánkami a spojováním čísel, půjčování deštníků ale i doprovod hosta s deštníkem do auta. Ale přidávají služby také pro mladé, na zahradě vybudovali nový bar, ale i pro turisty, kteří tráví dovolenou na vodě, vytvořili zázemí na jezeře.

Prezentace ServiceQualität Deutschland

O filosofii, vizích a strategii německého projektu hovořil Sven Wolf, vedoucí spolkové koordinační centrály SQD. „Řetězec úspěchu ve službách funguje všude stejně. Pokud máte kvalitní služby, máte i spokojeného zákazníka. Se spokojenými zákazníky vznikají vazby. Tyto vazby zákazníků jsou klíčem k ekonomickému úspěchu,“ vysvětili Sven Wolf.

Podle průzkumů ve více než 60% případů znamená chybějící kvalita služeb ztrátu zákazníků, uvedl ve své prezentaci. Péči o kvalitu a vyšší standardy mohou podniky motivovat právě i to, že následkem nedostatku kvality často dochází k odlivu zákazníků, jejich chybějící ochota utrácet, stížnosti u třetích stran (u odborných sdružení), negativní hodnocení zákazníků, vysoké náklady při opětovném získávání zákazníků, zhoršení image a mnoho dalšího.

Na dotaz, jestli je německý systém pro subjekty dobrou reklamou odpověděl: „Systém kvality není marketingový nástroj, který by měl primárně lákat zákazníky. Je to soubor procesů, které vedou ke standardizaci služby. Tak aby byla očekávání zákazníka nejen splněna, ale aby dostal i něco málo navíc. Spokojený zákazník je ta nejlepší reklama.“

 

A jak navyšujete standardy kvality pro lepší pohodlí vašich klientů vy? Pište nám do redakce, ty nejzajímavější otiskneme. 

[box]

Český systém kvality služeb

Do konce tohoto roku je ČSKS financován ze strukturálních fondů EU. Subjekty se mohou zdarma nechat proškolit do konce října 2015 a poté ve stejném roce nechat bezplatně certifikovat. I po skončení financování projektu z fondů EU bude projekt pokračovat. Doposud se certifikovalo 308 provozoven, 2152 proškolených trenérů kvality. Navíc se registrovalo na školení 3120 provozoven, které projevily zájem o následující termíny školících seminářů.

Termíny školení:

Kalendář školení je k vidění po registraci na webových stránkách ČSKS.

Větší firmy mají možnost inhouse školení. Dle zájmu účastníků se vypisují nové termíny.

Nejbližší školení v Praze bude 16. -17. června 2015. Termíny školení v ostatních regionech naleznete zde.

[/box]

Lucie Poštolková

Enter the text or HTML code here

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..