Vladana Horáková: Řízení hotelu je o komunikaci

V červnu letošního roku se vedení Orea Hotels ujala paní Vladana Horáková. Na konci července se redakci TTG svěřila nejen s tím, jaké je to být „nejvýznamnější ženou českého hotelnictví“, ale i s plány a vizemi, jak řídit náš největší tuzemský hotelový řetězec.

Zdroj: Archiv Orea hotels

Zdroj: Archiv Orea Hotels

Po nástupu na nejvyšší pozici v Orea Hotels s jeho 17 hotely se z Vás rázem stala nejvýznamnější žena českého hotelnictví. Zatím je to ve Vaší kariéře asi post nejprestižnější, ale máte již mnoho zkušeností z mezinárodních hotelových řetězců i z vedení Aquapalace Resortu Praha. Jak chcete nyní uplatnit své dosavadní zkušenosti?

Právě teď mohu využít všechny své zkušenosti, a to jak ze zmíněných velkých mezinárodních řetězců či evropských hotelů rakouského a německého typu, tak ze samostatně fungujícího nezávislého hotelu. V podstatě vidím výhody i nevýhody různých stylů a forem řízení manažerských společností a volím optimální, tedy nikoliv direktivní, ale spíše inspirativní řízení s jasnými pravidly. Aplikace znalosti hotelového provozu do řízení Orea Hotels bude bezesporu revoluční. Kromě zkušeností z různého typu řídících společností mohu využít jedinečnou zkušenost z práce s různými segmenty klientů. Velmi odlišné jsou potřeby i zdroje skupinového turismu v city hotels, jiné nároky i způsob rezervací má individuální klientela rodin s dětmi v našich resortech a zcela odlišný je styl práce s lázeňskou klientelou při léčebných pobytech. Jsou to odlišné světy, jejichž zákonitosti nepochopí ten, kdo s nimi nepracoval. Různorodost našeho portfolia hotelů i zákazníků je velmi rozmanitá a specifika práce s cílovými skupinami je třeba respektovat.

Z pohledu způsobu řízení hotelu je pak velký rozdíl pracovat pro řetězcový či individuální hotel. V rámci řetězce jste často jen výkonným manažerem a direktivně vykonáváte příkazy z headquarters s minimální možností kreativity. Při řízení samostatného projektu máte více volnosti, ale o to více nesete rizika, když uděláte špatná rozhodnutí. Pro mě byla velkou zkušeností práce v Aquapalace Resortu Prague, kde jsme se po roce řízení v rámci rakouského řetězce osamostatnili a během následujících let zdvojnásobili všechny hotelové ukazatele. Riziko bylo velké, ale majitel dal mému týmu důvěru, což se vyplatilo. Unikátní bylo také propojení řízení hotelu s propagací destinace. Zavedli jsme velmi úspěšný model destinačního managementu této lokality, a to zcela bez zájmu a přispění obce.

Některé naše hotely dosud také působily velmi autonomně, téměř jako individuální hotely. Ale ambice růstu tržeb a kvality ze strany jejich managementu byla minimální, stejně jako odpovědnost za špatné řízení a výsledky. To se mění.

Které z Vašich zkušeností se v Orea Hotels budou hodit nejvíce a čím chcete začít?

Zdroj: Archiv Orea hotels

Zdroj: Archiv Orea Hotels

Toto je radostná práce – tolik výzev najednou snad jinde nenajdete. Okamžitě se pouštíme do revenue managementu, cenové struktury, webových stránek a dalších zdrojů tržeb. Souběžně plánujeme investice a rozvojové záměry jednotlivých hotelů a resortů. Služby pro klienty Orea Hotels je třeba pozvednout na mezinárodní úroveň, tedy nabídnout kvalitní produkt s individuální péčí o zákazníka. Nechci, aby to vyznělo, že před mým příchodem nic nefungovalo, např. většina zaměstnanců dělá svou práci velmi dobře, je loajální, na svou práci hrdá a pro své klienty dělá maximum. Celkově ale společnost nebyla řízena jako ambiciózní manažerská hotelová společnost, chyběla vize, knot-how a tah na branku.

Překvapilo mě právě zmiňované autonomní fungování hotelů s převážně rigidním výsledkem, bez většího vlivu a kontroly z centrály. Bude třeba implementovat standardy služeb, ale i standardy práce u jednotlivých procesů a činností, a to i přesto, že hotely jsou v mnoha aspektech odlišné. Cílem je zachovat vše dobré a funkční, ocenit a investovat do kvalitních zaměstnanců a změnit zastaralé myšlení a procesy, které rozvoj hotelů brzdí.

Jaké jste si stanovila časové horizonty pro implementaci těchto změn?

Vzhledem k ročnímu plánování se horizonty musejí přiblížit velmi rychle. Již pracujeme v nově vznikajícím týmu na nové strategii prodeje a revenue managementu, kterou právě teď stanovujeme pro příští rok. Naším hlavním cílem je vedle ekonomických výsledků i změna ve filozofii podnikání. Naše hotely se nacházejí v nejprestižnějších lokalitách po celé České republice, takže naší ambicí je, aby v každé turistické destinaci byly Orea Hotels tou nejlepší volbou pro hosta nejen v umístění, ale i v kvalitě služeb a ceně.

Pod Vaše křídla patří v současnosti 17 hotelů.Máte v plánu rozšiřovat portfolio hotelů, nebo se chcete vydat cestou zlepšování služeb ve stávajících zařízeních?

Naší ambicí je jednoznačně růst, ať už formou nájmů či manažerských smluv, tak nákupu nových objektů. V současnosti se poohlížíme po investicích především doma, protože ve zdejším trhu vidíme dobrý potenciál a také jej dobře známe. Nicméně expanzi do zahraničí se rovněž nebráníme.

Zmínila jste atraktivní lokality po celé republice. Postrádáte ve svém portfoliu nějakou významnou?

Máme krásné objekty jak na horách, tak v západočeském lázeňském trojúhelníku, ale rádi bychom k našemu pražskému kongresovému hotelu Pyramida připojili nějaký pěkný butikový hotel v centru metropole.

Máte kongresový hotel, další městský hotel v Brně, horské a lázeňské hotely. Generuje taková pestrost nějaké problémy?

Už z tohoto výčtu je jasné, že destinace a zaměření jednotlivých hotelů jsou natolik odlišné, že je nutno respektovat daná specifika. Každá destinace i typ hotelu má své sezony, ale také mimosezony, které se snažíme co nejlépe vykrývat.

Hotely Orea bývaly synonymem rodinné dovolené, platí to stále?

Orea již v dobách organizované rekreace pro pracující mívala historicky hotely v nejlepších lokalitách republiky a leckdy její zařízení bývala jedinou alternativou. Ten „ retro“ vztah mezi zákazníky a značkou dosud velmi dobře funguje, je velmi zavazující a lze na něm dál stavět. Důvěru příznivců značky nesmíme zklamat, věrné zákazníky si chceme hýčkat, nabízet výhody a více kvalitní péče, než očekávají. Na retro vnímání značky chceme navázat i jejím rebrandingem. Značka by se měla vrátit k osvědčené tradici, kterou chceme oživit a zmodernizovat.

Stavíte na rodinné dovolené, do jaké míry spolupracujete s cestovními kancelářemi, které se tímto segmentem zabývají?

Cestovní kanceláře a agentury u nás stále hrají významnou roli, jsou důležitými partnery především v segmentu kongresového turismu a korporátních eventů. Několik kvalitních touroperátorů umí velmi dobře nabízet mimopražské lokality a objevovat je pro zahraniční návštěvníky. Spolupráce s nimi je velmi intenzivní a vážíme si jí. Paralelně s tím však intenzivně pracujeme na našich webových stránkách s individuálním rezervačním systémem, jejichž novou podobu chceme představit do konce roku.

Práce máte tedy nad hlavu, stačí se vám někdy zastesknout po práci přímo v hotelu, na kterou jste byla zvyklá?

Zdroj: Archiv Orea hotels

Zdroj: Archiv Orea Hotels

Tím už jsem si prošla a věřte mi, že to bylo zpočátku velmi tvrdé. První měsíc jsem myslela, že na centrále bez celodenního hotelového ruchu, na který jsem byla desítky let zvyklá, prostě umřu. Připadala jsem si izolovaná, bez týmu spolupracovníků, navíc s nevhodným uspořádáním organizační struktury i lokalizace kanceláří, kde všichni máme k sobě daleko. Věci se ale rychle mění, obklopuji se týmem největších profesionálů z hotelového byzynsu, kteří stejně jako já chtějí být nositeli významných změn v Orea Hotels. Pozitivní roli pro lepší interní komunikaci sehraje i plánovaná rekonstrukce našich kanceláří, po které si budeme všichni blíž, jsem na takový styl práce zvyklá.

I proto se snažím každý měsíc alespoň jednou navštívit všechny naše hotely a vysvětlovat, proč určité změny děláme a kam nás mají dovést. Jsem zvyklá komunikovat velmi otevřeně, tak je práce nejefektivnější.

Na závěr mi dovolte otázku na Váš osobní, řekněme ženský pohled na české hotelnictví.

Podívám-li se nejprve trochu do historie, býval ředitel hotelu osobou na vrcholu řídící hierachie, který s řadovým zaměstnancem téměř nepřišel do kontaktu. Tedy pokud se zaměstnanec nedopustil nějakého velkého prohřešku. Dnes už to tak naštěstí většinou nefunguje, ředitelé vyšli ze svých kanceláří do provozu a více komunikují, mají k denní operativě blíž. A jelikož je komunikativnost výsadou žen, lze předpokládat, že řízení ženskou rukou je otevřenější, důslednější a tím efektivnější. To ale platí pro všechny obory, nejen hotelnictví. V současné době je v oboru hodně žen, které jsou profesně zralé a mají komplexní pohled na chod hotelu. Výsledkem dobrého řízení hotelu jsou dobrá čísla, cesta k nim vede ale přes lidi, spokojené zaměstnance a nadšené hosty. To si možná žena/manažerka a zároveň matka/pečovatelka uvědomuje lépe. Vše je tedy o lidech, jejich potřebách, možnostech a motivaci.

Co se týče českého hotelnictví obecně, myslím, že obor utrpěl především v letech 2008/2009, kdy se hoteliéři sami zničili dumpingovými cenami. Utrpěla tím destinace, zvláště Praha, kde je navíc nadměrné množství ubytovacích kapacit. V důsledku nastolené cenové politiky se proměnila i klientela a změnit vnímání Prahy jako levné destinace bude dlouhodobý a nelehký úkol.

Děkuji za rozhovor.

Lenka Neužilová

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.