Servis a dobrá rada táhnou klienty CK do poboček

Současné rychlé tempo nutí lidi více žít na internetu. Ale éra kamenných poboček zdaleka neskončila. Spíše naopak, kamenné pobočky mají stále své nezaměnitelné místo a řada klientů se stále vrací za kvalitním servisem a dobrou radou.

Zdroj: Wikimedia Commons

Zdroj: Wikimedia Commons

Lidé dnes hledají zájezdy nejčastěji na webových stránkách cestovních kanceláří nebo na on-line portálech prodejců zájezdů, kde si mohou i porovnat ceny. „Ale pobočky mají stále své místo. Řada lidí dává přednost osobnímu kontaktu, je to hodně o osobních vazbách, a to znamená, že klient má svoji preferovanou pobočku a je to takový rituál,“ argumentuje Filip Tůma, obchodní ředitel CK Firo-tour.

Bezprostřední kontakt s klientem je jeden z nejdůležitějších momentů, kdy může cestovní kancelář oslovit a zároveň si vytvořit stálého zákazníka. Však také referentky v kamenných prodejnách procházejí desítkami školení během roku. Pravidelně jezdí na infocesty a několikrát do roka podstupují školení o destinacích, ale i o nových produktech. „Každý druhý rok také ověřujeme jejich prodejní dovednosti. Školení na IT probíhá průběžně, jak zavádíme novější a novější systémy,“ doplnil Jan Osúch z CK Fischer.

Požadavky na prodejce

Většina cestovních kanceláří se shoduje, že prodejci musejí mít minimálně středoškolské vzdělání a obor cestovní ruch je pak výhodou. Mezi hlavní kritéria nových zaměstnanců patří komunikativnost, empatie, příjemné vystupování, zájem o zákazníka, znalost kompletního produktu i ochota vstřebávat nové informace.

„Nejdůležitější je jednoznačně znalost produktu ve spojení s komunikativností a uměním prodat. Důležité je být také akční, přesvědčivý, slušný, asertivní, úslužný, mít zdravé sebevědomí,“ řekl Stanislav Zíma, marketingový ředitel EXIM tours.

„Cílem prodejce nesmí být jen prodat zájezd, ale nabídnout zákazníkovi to, co očekává a po čem touží. Ne vždy je přitom zákazník schopen své představy přesně popsat, a je tedy velmi důležité, aby se prodejce uměl na tyto informace správně zeptat. Zájezdů je mnoho a největší umění je nabídnout zákazníkovi ten, který pro něj bude nejvhodnější a díky kterému si dovolenou maximálně užije. To je to, proč zákazníci stále rádi chodí do kamenných poboček,“ doplnil Petr Šatný, marketingový ředitel CK Alexandria.

Na pobočku lidé chodí hlavně pro dobrou radu. Někteří si hledají na internetu informace, ale pak se raději přijdou ještě na pobočku zeptat. Nebo naopak se chodí ptát na pobočky a samotný zájezd si kupují přes internet. „Internet a osobní prodej se proto musejí doplňovat,“ dodala Eva Němečková z CK Firo-tour. Chorvatsko mívá „study trip“

Prý Keňa nemá moře, a tak začali školit

Řada zahraničních centrál pořádá školení pro cestovní kanceláře o jednotlivých regionech či destinacích zdarma. Zákazníci jsou totiž nároční a zvídaví.

„Začali jsme dělat školení po anonymním průzkumu trhu. Zkoušela jsem se vyptávat na hezkou exotickou dovolenou v zimním období. Na místo, kde je teplo a hezké moře. Slečna mi nabídla Thajsko. A když jsem se zeptala na Afriku, doporučila mi řadu zemí, ale ne Keňu. Když jsem se ptala, proč ne Keňu, odvětila mi, že nemá moře. A tak jsme začali s naším školením,“ vysvětlila začátek školení Sylva Santarová, ředitelka společnosti TMR International zastupující turistické centrály Britských Panenských ostrovů, Keni a Jamajky.

Lidé mají lepší povědomí, poté co projdou několika školeními. Sice to nemůže kompletně nahradit osobní zkušenost, ale rady a tipy na výlety, ideální termín na koupání či poznávání se vždy hodí.

Školení nebo výlety

Ale ne všechny zahraniční centrály postupují stejně. Například zastoupení Jamajky, Keni a Britských Panenských ostrovů se nebrání chodit školit i do menších cestovních kanceláří o třech lidech. Jinak je tomu u španělského zastoupení, které nemá tak velké kapacity. „Minulý rok jsme měli tři úspěšné prezentace. Není v našich silách se zaměřovat na menší společnosti. Děláme prezentace přibližně pro sto lidí,“ uvedla Zuzana Churanová za španělskou centrálu.

Naproti tomu Tunisko školení nedělá. „CK si svá školení pro prodejce pořádají samy, to jde mimo nás. A protože většina majitelů CK, které s námi spolupracují, jsou Tunisané, oslovit nás kvůli informacím o své zemi nepotřebují,“ řekla Svatava Slaběňáková za Tuniský národní úřad pro cestovní ruch.

Chorvatsko patří mezi jednu z nejoblíbenějších destinací. V rámci své propagace se nezaměřují na školení pro CK. „Naše zastoupení nedělá školení prodejců zájezdů, ale naše centrála v Chorvatsku organizuje nebo spolufinancuje „study trip“ pro touroperátory a prodejce, kteří se pak na místě seznamují s destinací a kapacitami,“ řekl Klaudio Stojnić, ředitel chorvatského zastoupení.

Slovensko sází na individuální přístup

Slovensko není potřeba příliš představovat, ale stále je potřeba propagovat nové aktivity. „Cestovním kancelářím poskytujeme propagační materiály, pomáháme plánovat cesty, dáváme rady o aktualitách a dalším zpestření. Fam tripy organizují oblastní organizace, například Žilinský kraj, Liptov atd. SACR pomáhá s informačními podklady pro tyto cesty,“ dodala Klára Badinková ze SACR.

Dominikánská republika: roste počet zájemců 

Spolupracujete s cestovními kancelářemi v rámci školení? Klára Hálková (Národní turistický úřad Dominikánské republiky): Ano, s některými touroperátory jsme začali již před čtyřmi lety. Postupně vzrostl i počet touroperátorů, s nimž spolupracujeme na realizaci školení a prezentací o Dominikánské republice.

Oslovují Vás CK se školením o destinaci? KH: Ano, oslovují. Máme pozitivní zkušenosti i s malými touroperátory, pro něž je složitější zorganizovat tento typ akce. Jsme jim k dispozici, ochotni uskutečnit školení přímo na jejich pracovišti, aby mohli lépe poznat naši destinaci. Navíc, prezentace nepřipravujeme jen ve spolupráci s touroperátory, ale také s cestovními agenturami. Díky těmto školením máme přímý kontakt s prodejci i touroperátory a všem, kteří Dominikánskou republiku zatím nenavštívili, ji tak můžeme přiblížit.

Lucie Poštolková

Jeden komentář

  1. Pingback: Eva Němečková: Zákazníci CK chodí do kamenných prodejen pro dobrou radu | TTG - vše o cestovním ruchu

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *