Rady a tipy pro cestování po železnici, na co mají zákazníci právo a kam se mají obracet

Ujel vám vlak? Měli jste zpoždění? Rozdělili vám vlak a vy jste jeli jinam, než jste chtěli? Podívejte se s námi na několik modelových situací, které vám mohou pomoci v případě nečekaných událostí. Poradíme vám, na koho se obrátit a jaká jsou vaše práva při cestě vlakem.

Motoráček Hurvínek Foto: Lucie Poštolková

Motoráček Hurvínek Foto: Lucie Poštolková

Nepočkal spoj, který měl podle jízdního řádu navazovat za několik minut. Co dělat, když další jede za tři hodiny nebo další den?

Pokud cestujícímu ujede přípoj Českých drah a cestující se nechce vzdát další jízdy nebo se vrátit bezplatně do své výchozí stanice, musí se obrátit na průvodčího, pokladníka nebo na telefonní linku 840 112 113, kde mu bude navrhnut náhradní způsob jeho další přepravy (po jiné trati, vlakem vyšší kvality apod.). Nárok na alternativní přepravu (např. taxi) podle smluvních podmínek mají klienti, kterým ujel poslední přípoj do cílové stanice v daný den a nejbližší vhodný spoj jim neodjíždí do 120 minut.

RegioJet zprostředkovává aktuální informace o přepravě na zákaznické lince 841 101 101 nebo na stránkách www.regiojet.cz, kam se mohou připojit ve vlaku v rámci zesílené sítě Wi-Fi.

LEO Express řeší reklamace zpětně na call centru 840 842 844. Klienti si musejí koupit novou jízdenku na další spoj a pak se obrátit na linku dopravce pro případnou kompenzaci.

Jak zajišťujete dopravu v momentě, kdy byl vlakový spoj zrušen (v případě přírodních katastrof, sněhových bouří, kalamit z popadaných stromů či povodní, a co v případě pádu člověka do kolejiště)? A co když nejde zajistit ani náhradní spojení?

České dráhy se snaží zajistit náhradní spojení – autobusovou dopravu nebo jízdy odklonem, případně se čeká, až bude trať zprovozněna. Pokud vlak stojí na širé trati (např. kvůli usmrcení člověka, srážce na přejezdu apod.), zpravidla ani není možný výstup cestujících. Cestující má jinak podle smluvních podmínek možnost se z důvodu zpoždění vzdát jízdy, pokud nelze v jízdě pokračovat a z důvodu zpoždění již nechce v cestě pokračovat. Stejně tak se snaží vyjít vstříc klientům ve vlacích RegioJetu a zajistit náhradní dopravu.

Buď zajistíme přepravu náhradním způsobem v dalším spoji LE s uznáním původní jízdenky, popřípadě zajistíme náhradní autobusovou dopravu prostřednictvím našich autobusových partnerů,“ řekla pro TTG Andrea Hofmanová, manažerka komunikace a PR LEO Expressu.

Archiv firmy: RegioJet

Archiv firmy: RegioJet

Jedu vlakem, který se půlí, ale průvodčí mě zapomněl upozornit, že sedím ve špatné části vlaku, která má namířeno jinam, než chci jet. Má zákazník v tomto momentu nějaká práva? Náhrady?

Pokud nastupujete do vlaků Českých drah, máte jako cestující povinnost se podívat, zda nastupujete do správné části vlaku. „Průvodčí ale obvykle nad rámec smluvních podmínek sami cestující informují, pokud například v přímých vozech do Liberce sedí cestující s jízdenkou do Tanvaldu atd. Na soupravách také využíváme tištěné nebo elektronické směrové tabule (tištěné nebo elektronické), které obsahují informaci už při nástupu,“ řekl pro TTG Petr Pošta z tiskového oddělení Českých drah.

Takováto situace u RegioJetu a LEO Expressu nehrozí. Společnosti vypravují vždy ucelené vlakové soupravy.

Na kolik vychází přirážka, když si kupuji lístek ve vlaku? Liší se to v momentech, kdy jsem nestihla zakoupit jízdenku na nádraží, od případu, kdy na vlakové stanici jízdenky neprodávají a jiná možnost neexistuje?

Pokud si cestující zakoupí jízdenku ve vlaku Českých drah po nástupu ve stanici, kde není otevřena pokladna ČD, neplatí žádnou přirážku. Jinak činí přirážka 40 Kč za vydaný doklad, pokud se cestující sám nepřihlásí o jízdenku, činí přirážka 1000 Kč/osobu.

Podle Pavla Hally, tiskového mluvčího RegioJetu, je nákup jízdenky těsně před odjezdem tou nejdražší volbou. Doporučuje proto nakupovat jízdenky v předstihu přes internet.

Klienti LEO Expressu si ve vlaku kupují jízdenku bez přirážky.

Která část ve vlaku je vyhrazena cyklistům? Co má dělat klient, jenž chce jet spojem, který tento prostor nemá? Lze toto zjistit dopředu?

České dráhy uvádějí v elektronickém i tištěném jízdním řádu, zda je ve vlaku možná přeprava kol jako spoluzavazadlo – pak je tam symbol kola –, nebo úschova během přepravy – pak je tam symbol kufru. Ve vlacích kategorie Os, Sp, R, Ex, kde není žádný symbol ani kola, ani kufru, si lze na prvním nebo posledním představku přepravit dvě kola. Ve většině dálkových vlaků je nutná nebo možná rezervace místa pro kolo. „Přeprava kol je možná ve většině dálkových vlaků, do některých je ale potřeba koupit povinnou místenku. Konkrétní umístění vagonů přepravujících kola v dálkových vlacích je možné ověřit v řazení vlaků na www.cd.cz,“ vysvětluje za České dráhy Petr Pošta.

RegioJet a LEO Express nemají speciální prostory pro přepravu kol.

Máte nějaká doporučení pro osoby, které jezdí vlakem příležitostně, jak by mohly ušetřit (jízdenky pro rodiny, skupiny, víkendové slevy, slevy pro výletníky, nějaké akce)?

České dráhy pomáhají šetřit s Akčními jízdenkami, Včasnými jízdenkami, dále při koupi zpáteční nebo skupinové jízdenky, s jízdenkami VLAK+ na vyhlášené akce, Víkendovými skupinovými jízdenkami, celodenními jízdenkami atd. Vhodnou jízdenku nabízí cenová optimalizace na webu ČD nebo informátor kontaktního centra.

Aktuální slevy RegioJetu najdou cestující na internetových stránkách www.regiojet.cz. Na webu LEO Expressu najdete také probíhající slevy, zároveň můžete kontaktovat zákaznické centrum info@le.cz, které vám poradí.

Může cestující nějakým způsobem zjistit dopředu, jestli vlak nemá výluku?

České dráhy zveřejňují veškeré informace o výlukách a případných mimořádnostech na webu www.cd.cz/omezeniprovozu. Pokud někdo často jezdí po určité trati, může se na webu Českých drah zaregistrovat a nechat si zasílat aktuální informace e-mailem. Stejně tak najdete aktuality na www.regiojet.cz/cs/novinky/informace-z-trate/vyluky.html nebo na www.le.cz. Na výluky upozorňuje také facebookový profil LEO Expressu.

Aktuální informace o dopravě najdete také na dopravním portálu www.idos.cz.

Archiv firmy: RegioJet

Archiv firmy: RegioJet

Případy, kdy se vlak zastaví na delší dobu na trati a nikdo neví, o co jde, bývají nepříjemné. Jak informujete zákazníky ve vlaku?

Pokud k takovéto situaci dojde, cestující informuje průvodčí, a to buď vlakovým rozhlasem, nebo osobně. Cestující si ale mohou informace o mimořádnostech najít přes internet na webu www.cd.cz/omezeniprovozu, případně mohou zavolat na linku Kontaktního centra ČD.

Stevardi LEO Exressu podle Hofmanové vždy informují cestující o aktuální situaci.

V případě, kdy se handicapovaná osoba chystá jet vlakem, je potřeba, aby se někde předem přihlásila?

Pokud plánuje handicapovaný cestující jízdu vlakem ČD a potřebuje při nástupu a výstupu asistenci zaměstnanců, je potřeba objednat přepravu předem, a to nejpozději 24 hodin před zamýšlenou jízdou, tato lhůta je zanesena také v zákonu o dráhách. Objednávku je možné provést u kterékoliv přepážky ČD, na lince kontaktního centra ČD nebo na webu ČD v sekci Vlakem po ČR – S ČD bez překážek.

Stejně tak je potřeba se objednat u RegioJetu. Ačkoliv jsou vlaky LEO Expressu bezbariérové, doporučuje Andrea Hofmanová dopředu se ohlásit. Společnost pak může zajistit asistenci při nástupu do vlaku ve stanicích, které nejsou bezbariérové. A také místenku na vyhrazená sedadla handicapovaným.

Máte nějaké pravidlo, kde by měli handicapovaní nastupovat?

V momentě, kdy jedete s Českými drahami, zjistěte si dopředu informaci o řazení vlaku, a to u pokladních přepážek, na kontaktním centru nebo při objednání přepravy.

RegioJet doporučuje objednávat si jízdenky v přední nebo zadní části vlaku, nebo zadní části vlaku či alespoň vozu. Je to i z důvodu následného uložení vozíku na představku, a aby to měl klient co nejblíže ke svému místu. „Pokud si klient není jistý, může nás kdykoliv kontaktovat. Vždy potřebujeme znát číslo vozu a sedadla pro objednávku plošiny, abychom mohli co nejvíce specifikovat, kde má být plošina přistavena,“ dodal Pavel Halla za RegioJet.

Místa pro handicapované se u LEO Expressu nacházejí ve voze C. Jejich vlaky jsou nízkopodlažní a bezbariérové, bohužel ne ale všechny železniční stanice.

Jsou nástupní plošiny ve všech vlakových stanicích?

U nás je vybaveno mobilními zdvihacími plošinami zhruba 80 nejvýznamnějších stanic. Proto je nejlepší ověřit si přehled stanic na webových stránkách České dráhy (http://www.cd.cz/cd-online/stanice.php), Regio Jet (http://www.regiojet.cz/cs/sluzby/preprava-imobilnich-cestujicich). Vlaky LEO Expressu jsou nízkopodlažní a bezbariérové, vybavené speciální plošinou pro vozíčkáře, nicméně ne všechny stanice jsou dostupné od pokladen na nástupiště apod.

Češi nejčastěji jezdí II. třídou, co garantujete v této třídě?

České dráhy nabízejí téměř ve všech vlacích úschovu během přepravy nebo přepravu přepravu jízdních kol,  a to buď formou přepravy spoluzavazadala nebo v úschově během přepravy. Ve vlacích SC Pendolino zajišťují denní tisk, vodu a připojení k internetu přes Wi-Fi. Součástí je také tichý oddíl, rezervace místa pro handicapované, možnost využívat palubní portál s aktuálními informacemi o jízdě vlaku a přípojích, zpravodajství, elektronické knihy, hudbu, hry a možnost objednat si občerstvení z vlakového bistra až na místo.

Kategorie EuroCity a Expres nabízejí možnost rezervace v tichém oddíle, v oddílu pro cestující s dětmi nebo v dámském oddíle. Ve většině dálkových vlaků jsou zařazené restaurační vozy nebo bistrovozy s nabídkou teplého a studeného občerstvení od JLV.

U rychlíků a regionálních vlaků záleží na typu konkrétního vozidla, které je na nich nasazené. Vozový park na regionálních vlacích prochází razantní proměnou. Stále častěji se tak cestující setkávají s moderními soupravami, které jsou nízkopodlažní, klimatizované a nabízejí možnost Wi-Fi připojení (např. soupravy RegioPanter mezi Hradcem Králové a Pardubicemi nebo soupravy RegioShark mezi Plzní a Domažlicemi).

Společnost RegioJet má v současné chvíli jedinou, zato plně komfortní třídu pro všechny. Klient společnosti RegioJet se může těšit na příjemný palubní personál, teplé nápoje a denní tisk zdarma, bohatý výběr jídel, Wi-Fi signál a další doprovodné služby. To vše v celém vlaku pod jedinou třídou.

LEO Express ve třídě Economy zajišťuje ergonomická polohovatelná sedadla s jídelním stolkem, uzpůsobeným pro práci s notebookem, Wi-Fi internet, přístup do intranetu a využívání služeb zábavně-informačního portálu, catering a služby palubního personálu, oddíly pro skupinové cestující s pevným rozkládacím stolkem, sluchátka k zapůjčení zdarma, sklopný stolek, elektrickou zásuvku, opěrku pod nohy i pod lokty.

Co garantujete v I. třídě?

Archiv: České dráhy

Archiv: České dráhy

České dráhy – ve vlacích SC Pendolino mají cestující v ceně povinné místenky denní tisk a občerstvení. Samozřejmostí je připojení k Wi-Fi a zásuvky k napájení notebooků.

Ve všech vlacích EuroCity a Expres mezi Prahou a Ostravou, vlacích D1 Express a dvou párech vlaků EuroCity mezi Prahou a Brnem se starají o pohodlí cestujících stevardky. Cestující mají v ceně jízdenky denní tisk a nápoj.

V regionálních vlacích nabízí ČD oddíly 1. třídy zejména v soupravách, které jezdí v oblastech velkých aglomerací (např. v jednotkách CityElefant, RegioPanter nebo RegioShark). Tyto oddíly jsou pohodlnější (větší sedačky, více místa na nohy apod.).

Třída Business LEO Expressu je vybavena ergonomickými polohovatelnými sedadly s koženým potahem, jídelním stolkem uzpůsobeným pro práci s notebookem, Wi-Fi, přístupem do intranetu, zábavně-informačním portálem, cateringem, nabízí denní tisk a časopisy. Nechybějí oddíly pro skupiny s pevným rozkládacím stolkem. Cestující dostávají dezert nebo bagetu, studený a teplý nápoj zdarma.

Třída Premium LEO Expresu navíc disponuje velkoryse řešeným prostorem, kde si mohou cestující rozložit sedadlo až do spací polohy. Nechybí elektrická zásuvka, čtecí lampička a deka na přikrytí. Klienti mají neomezenou konzumaci nealko nápojů a zdarma mají velké jídlo s dezertem.

Pokud něco z výše jmenovaného chybí, co nabízíte klientům jako odškodnění? A kam se mají v tomto případě obrátit?

U Českých dráh mají cestující nárok na jednorázové odškodnění 30 Kč za nepohodlí, které vzniklo. Pokud nebyl řazen vůz 1. vozové třídy a cestující se prokazuje jízdním dokladem platným v 1. vozové třídě. Průvodčí potvrdí nevyužití 1. vozové třídy a rozdíl jízdného bude cestujícímu vrácen. Dále se uznává reklamace, pokud ve voze řazeném dle plánu řazení chybějí garantované elektrické přípojky na 230 V a cestující se prokazuje platnou místenkou do takového vozu, nebo v něm není z důvodů na straně ČD funkční garantované internetové připojení Wi-Fi, či ve voze řazeném dle plánu řazení nebyla dodržena teplotní pohoda (nefunkční klimatizace/nucené větrání nebo topení) a cestujícího nelze přemístit na místo stejné nebo vyšší kategorie v jiném vozu téhož vlaku s funkčním větráním nebo funkční klimatizací či topením. Žádost o odškodnění u Českých drah na místě vyřizuje průvodčí daného vlaku vydáním dobropisu z přenosné pokladny.

LEO Express řeší každou žádost cestujícího individuálně buď přímo na palubě vlaku pomocí vedoucího kabiny, nebo poté na zákaznickém centru info@le.cz.

Máte nějaký extra servis navíc?

České dráhy v cílových stanicích navazují dalšími službami, jako jsou speciální čekárny s rozšířenými službami ČD Lounge, v Praze zajišťují přepravu cestujících na Letiště Václava Havla a rychlou přepravu autobusem mohou využít cestující také mezi Hranicemi na Moravě a Frýdkem-Místkem.

Na vlaky společnosti RegioJet (patří do skupiny STUDENT AGENCY) navazují žluté autobusy STUDENT AGENCY. Například z Olomouce nabízí návazné spojení se Zlínskem a dalšími městy ČR. Totéž platí pro mezinárodní autobusovou dopravu, kdy spolupracují s autobusy také s německými drahami Deutsche Bahn. Zákazník tak může objednávku jízdenky na vlak/autobus kamkoli v rámci ČR a EU vyřídit formou jediné rezervace na internetu.

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *