Ondřej Rušikvas: Od počátku si nelhat

Ondřej Rušikvas, ředitel obchodu a marketingu ERV Evropské pojišťovny, hovoří o  kouzlu férového jednání, vášni pro dobrou službu klientům a nerovné konkurenci.

Foto: Amara Zemplinerová

ERV Evropská pojišťovna slaví 25. narozeniny. Vy jste byl u samých začátků. Jaké byly?
Evropská se u nás zakládala v roce 1992 v prostředí, kdy se moc nenosilo někomu sloužit, tedy poskytovat kvalitní službu. Do jisté míry se to nenosí dodnes. My jsme zpočátku poněkud neodhadli, jak rychle lidé začnou skutečnou službu vyžadovat. Všichni se orientovali spíš na ceny. Od počátku jsme se drželi toho, že je dobré podnikání budovat na službě, na tom, že umíme pomoci lidem na celém světě a máme vlastní nonstop asistenční službu. Tím jsme předběhli dobu a celou řadu partnerů jsme tehdy nebyli schopni oslovit –  jednání skončilo na otázce „a kolik to
stojí?“. Stálo to o nějakých 30 % víc než jinde. Ovšem poskytovali jsme a stále poskytujeme kvalitní a dobře organizovanou službu.

Jak se pozná kvalitní asistenční služba v zahraničí?
Podle toho, jak dobře poskytovatel zná lokální prostředí, které je vždy specifické. Máme například fantastické zázemí v Jihoafrické republice. Založily je mladé ženy, které přišly z Dánska a Holandska a už tam zůstaly a skvěle pronikly do toho, jak tamní společnost funguje. A nebylo náhodou, že to byly ženy – je to možná dnes nepopulární říkat, ale ženy prostě mají větší talent a smysl pro mezilidské vztahy. Podobně vznikala naše zastoupení, tzv. Euro-Centra, po celém světě. Nouzové situace řešíme přímo v místě pobytu. Naši specialisté navštěvují nemocnice a kliniky a prověřují úroveň lékařské péče, tak aby odpovídala nejvyšším standardům, na jaké jsou zvyklí třeba skandinávští klienti.

Platí nároční Skandinávci za pojištění víc než my v Česku?
Určitě ano. Ale ne o moc než u nás a pojistné plnění a péče je v zásadě stejná. U nás si života a zdraví v minulosti lidé cenili poměrně málo, což se nyní mění. Dříve se klienti divili, proč mít život a  zdraví pojištěné na několik milionů. A dodnes jsou ty částky nižší než v západní Evropě. Přispívá k  tomu i to, že kvůli našemu netransparentnímu a bezplatnému systému zdravotnictví lidé nemají představu, kolik zdravotní péče skutečně stojí. K lékaři chodíme jako do samoobsluhy, ale nic neplatíme. Přitom základ toho, aby péče nebyla zneužívaná, je spoluúčast na nákladech.

Je pro vás jako pojišťovnu rozdíl, když lidé namísto zdravotně rizikovějších destinací, jako jsou třeba Egypt či Tunis, začnou více cestovat do destinací méně rizikových a „vyspělejších“?
Určitě to rozdíl je a celkové množství vyplaceného pojistného plnění se tím sníží. Pro nás je základní veličinou frekvence škodních událostí, tj. kolika lidem ze sta se přihodí něco, co vyžaduje pojistné plnění. V těchto frekvencích jsou mezi zeměmi výrazné rozdíly. Například průměrná frekvence je v Egyptě 3krát vyšší, než je průměr ostatních zemí.

Letos v létě počet škod ve vaší pojišťovně narostl o 57 %. Máte pro to nějaké vysvětlení?
První věc je, že významně roste celý byznys – lidé více cestují a vytěsnili strach z bezpečnostních hrozeb. Druhá věc jsou vyšší reálné příjmy. Lidé mají víc náladu utrácet a méně strach
cestovat. A dalším faktorem je rozdělení destinací – v některých zemích je škod méně, v některých více, a pokud více klientů pojede do těch druhých, počet škod roste.

Měníte podle aktuální frekvence škodních událostí ceny pojištění?
Tyto věci posuzujeme dlouhodobě, v horizontu nějakých čtyř let. V průběhu roku i z roku na rok cestovní ruch může velmi fluktuovat, a pak nemá smysl jednotlivé roky srovnávat. Podnikáme v pojišťovnictví, ale zároveň i v cestovním ruchu. A cestovní ruch je trochu pouť, kde to může být jak na houpačce.

Jaké je rozdělení vašeho byznysu podle segmentů?
Asi 70 % tvoří organizovaný i individuální cestovní ruch, 25 % jsou firmy, většinou proexportní společnosti nebo nadace typu typu Charitas nebo v minulosti Člověk v tísni, a také státní firmy, jejichž lidé se pohybují v zahraničí. Zbytek jsou malé, ale hezké věci: jsme například jediní v České republice, kdo pojišťuje jízdní kola. Předmětem pojištění jsou dvě hlavní věci – krádež a poškození nebo zničení při nehodě či přepravě. Nejčastější dochází kupodivu k poškození, ne ke krádeži.

Jaký je nový trend v pojištění, pokud jde o produkty?
Hodně narostlo pojištění zrušení cesty, které je dnes z hlediska výplat plnění vyšší než léčebné výlohy. Je to ovšem dost nezdravá věc. Protože i když člověk dostane plnění, tak produkt, tedy zájezd, zůstane. A dnes je na internetu snadné prodat zájezd na poslední chvíli.

Sjednáváte též pojištění cestovních kanceláří proti úpadku? Jaká je teď situace po nedávném nálezu ústavního soudu, který nadřadil ochranu spotřebitele smluvně jistotě o  jistotě o výši pojistné částky?
Ano, to je naše oblíbená kategorie. Domnívali jsme se, že určité principy pojišťovnictví by neměly být pošlapávány a měněny. Například zásada, že pojišťovna nemůže hradit nic nad limit pojistné částky. Pojišťuji přece to, co jsem schopen změřit a odhadnout. Mohu pojišťovat podle obratu cestovní kanceláře. Jenže ten často fluktuuje. A to všechno musím zohlednit v  pojistné částce, která musí činit nejméně 30 % z rizika. A též existuje riziko, že cestovní kancelář nám neposkytne věrné informace. A my máme platit plnění za něco, o  čem nemáme informace?

Jak se s tím tedy vyrovnáte?
Smysl má garanční fond, ze kterého by se částky nad pojistné plnění vyplácely. Mohou ovšem nastat problémy: přispěvatelé fondu nemusejí být ochotní platit za někoho, kdo se chová nezodpovědně. Otázkou je, jak bude fond organizovaný a kdo jej bude řídit. Řešením je též mít informace o cestovních kancelářích, které pojišťujeme – existují měsíční hlášení o  ekonomickém vývoj, stavu záloh apod. Z toho můžeme zjišťovat, zda je pojistná částka adekvátní. Potřebujeme lépe rozumět, jak tito naši partneři fungují, abychom lépe kvantifikovali riziko.

Foto: Amara Zemplinerová

Bylo nedostatečné informování ze strany cestovní kanceláře někdy důvodem k tomu, že jste cestovní kancelář proti úpadku odmítli pojistit?
Ano, v mnoha desítkách případů.

Jak vnímáte konkurenci zdravotních pojišťoven, které nabízejí cestovní pojištění a mají ke svému klientovi blízko, neboť je u ní již pojištěn?
Kdybych měl být ostrý, tak bych řekl, že je vnímám jako trochu nerovnou konkurenci. Zdravotní pojišťovny hospodaří s prostředky, které vyberou v rámci zdravotního systému jako povinné platby. A z těchto prostředků financují zdravotní péči. Pokud si takový subjekt založí komerční složku a začne konkurovat standardní komerční pojišťovně, jako jsme my, pak máme velký hendikep – nemáme data lidí, nemáme bázi klientů a musíme na začátku v marketingu vydat obrovské prostředky, než klienta vůbec získáme. Zdravotní pojišťovny by podle mě neměly komerčně podnikat.

Když jsme s  vámi mluvili v roce 2001, zmínil jste žhavou novinku: pojištění po telefonu, a to dokonce nonstop? Funguje tato služba ještě?
Ano, funguje, i když ne již jako novinka, spíš trochu jako retro. Funguje proto, že někteří lidé, zejména starší, nám prostě nejradši zavolají. Ani já nepovažuju nic krásného na tom, že bych měl dvě a půl hodiny surfovat po webu a hledat optimální řešení. Chci mít kamaráda, kterému důvěřuju, zavolám mu, sdělím mu svou představu a zeptám se ho, co navrhuje.

Je v prodeji pojištění dneska převažující online kanál?
Určitě ano. Lidé nakupují pojištění přes internet a využívají různé srovnávače. Naše kvalita je však ve značce, která reprezentuje dobré služby, ne v tom, že jsme online. Máme mobilní aplikace, ovšem jejich hodnota tkví hlavně v tom, že v té aplikaci má všechno, co k  pojistce potřebuje. Je to praktická náhrada takové té dřívější kartičky.

Aby bylo jasno: lze uzavřít pojištění čistě online?
Ano. Uzavřete online a zaplatíte též online, třeba kartou.

ERV slaví 25 let na českém trhu. Co je základem jejího úspěchu?
Vášeň pro byznys, který má smysl. Máme kolem 50 lidí, z nichž většina to dělá hodně dlouho, znají se a důvěřují si, a tento celek často úplně odlišných lidí funguje. Zvlášť v této době, kdy se tvrdí, že emoce do byznysu nepatří. Já si myslím, že byznys je v základě o emocích.

Nějaké postřehy ze současného byznysu obecně?
Málokdo chce riskovat, firmy se více bojí. Tím se doba stává takovou nudnou. Dál tu vidím určitou snahu o  centralizaci rozhodování. A také určitou anonymitu. Nedovedu si představit, že bychom v  devadesátých letech dělali byznys s někým, s kým se neznáme, jehož problémy, prostředí a způsob přemýšlení neznáme.

Dneska si lidi, kteří se nikdy neviděli, napíší pět mailů a  uzavřou byznys, a pak jej stejným způsobem taky zruší. A to je pro mě asi největší zklamání: svět byznysu je alibističtější než dřív. Pro mě jsou pořád základ férové vztahy, s klienty i obchodními partnery. Je třeba si od začátku nelhat a nemalovat věci tak, jak nejsou. Ono se to nakonec vyplatí. Je často umění říci: tohle neumím, tohle nevím.

A na závěr: prozradíte nám něco z vašeho aktuálního čtenářského deníku?
Poslední dobou mě hodně zaujala Černá labuť od Nassima Nicolase Taleba. „Černou labutí“ je nepředvídatelná událost se zásadním dopadem na svět. Ta kniha připomíná, že v touze po jistotě se neustále obklopujeme experty, kteří nás ujišťují, že světu kolem nás rozumějí a dokážou předvídat budoucnost, ukolébávají nás v přesvědčení, že všechno máme pod kontrolou. Není to tak. Některé věci se prostě stanou naprosto nečekaně.

Amara Zemplinerová a Petr Bílek

 

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *