Nenechte se zaskočit problematikou ECR 261/2004

Partnerský článek

Před hlavní letní sezonou, která bude opět rekordní, se cestovní kanceláře, cestovní agentury i specializované agentury pro prodej letenek připravují na své klienty. Počet prodaných leteckých zájezdů, stejně tak letenek prudce stoupá, a je proto dobré si připomenout, jaká práva a povinnosti mají oni, ale i samotní cestující.

Foto: Shutterstock

Právě na toto téma připravila pro svou členskou základnu Asociace cestovních kanceláří ČR specializovaný seminář, a to ve spolupráci s předními odborníky na leteckou dopravu, společností Click2Claim, jejichž jasným krédem je „Vy létáte, my se staráme“. A podobně se starat o své klienty chtějí i cestovní kanceláře či agentury. Jak na to a na co mají cestující právo? O tom více pověděli František Herynk, majitel společnosti, Michaela Nová a David Jehne.

Pravidla náhrad a pomoc cestujícím v letecké dopravě určuje nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 261/2014 ze dne 11. února 2004. To se vztahuje na všechny země Evropské unie, ale také je aplikovatelné pro Švýcarsko, Norsko a Island. Potažmo na letecké společnosti odlétající z tohoto prostoru. Zahrnuje tedy všechny typy letecké dopravy (lowcost, charter, pravidelné lety) a jasně stanovuje podobu nefinančních i finančních povinností leteckých dopravců vůči cestujícím. Cestující mají nárok na odškodění či péči v případě zpoždění letu, zmeškání navazujícího letu, zrušení letu i v případě odepření nástupu na palubu letadla. V těchto případech má klient nárok na finanční kompenzaci, a to dle délky zpoždění a délky letu, právo na jízdné (zahrnující refundaci letenky, dopravu do cílové destinace), ale i právo na péči zahrnující občerstvení a případně ubytování. Právo na péči má cestující vždy, nárok na finanční kompenzaci je aplikován i v návaznosti na situaci.

Nárok na kompenzaci cestujícím vzniká nejen výpadkem stroje či posádky, chybou v plánování letů, zrušením letů z ekonomických či obchodních důvodů, závadou na letadle, jejíž příčina netkví v neovlivnitelné události, změnou směřování letu z ekonomických či obchodních důvodů, ale i v případě, který provozující dopravce mohl či měl předvídat.

Výjimkou jsou však mimořádné okolnosti, které mohou vést k více než jednomu zrušení nebo zpoždění v cílové destinaci. Příklady událostí definovaných jako mimořádné okolnosti jsou rozhodnutí řízení letového provozu, politická nestabilita, nepříznivé povětrnostní podmínky a rizika spojená s ochranou před protiprávními činy.

Novinkou je nové rozhodnutí Soudního dvora Evropské unie ze dne 17. dubna 2018, které se věnuje tzv. „Divoké stávce“ leteckého personálu v návaznosti na překvapivé oznámení restrukturalizace. To nepředstavuje „mimořádnou okolnost“, která by letecké společnosti umožnila zprostit se povinnosti k náhradě škody v případě zrušení nebo významného zpoždění letů. Vlivem tohoto rozsudku dochází k uznání těchto stávek jako okolností, kterým měla letecká společnost předejít, tj. nepatří k mimořádným okolnostem. V tu chvíli je tedy povinna odškodnit cestujícího dle jeho práv.

Důležité je však vaše klienty o narušení dopravy v případě ohlášené stávky vždy informovat a postarat se o ně. Předmětným dokladem na jejich odškodění je zejména letenka a palubní vstupenka, kterou získá cestující až po odbavení, ale také veškeré další účtenky, např. z ubytování, cesty taxi apod. Bez těchto dokladů nelze vymáhat finanční kompenzaci.

Nezapomínejte však, že cestovní kancelář či agentura je vždy povinna přijmout reklamaci ze strany vašeho zákazníka. A to i v případě, že dle nařízení je odpovědná letecká společnost – operující dopravce! Vy však můžete využít i řadu partnerů, kteří se postarají i o vaše spokojené klienty. Jedním z nich je například Click2Claim, nabízející řadu produktů s péčí o zákazníky. Usnadníte odškodnění nejen sobě, ale i svým klientům.

Mgr. Martina Košlíková

Product Development manager

Asociace cestovních kanceláří ČR

www.ackcr.cz

 

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.