Letenkáři nejraději spolupracují s LOT Polish Airlines

Tento fakt vyplynul z průzkumu TTG, kdy jsme se ptali, se kterou leteckou společností se nejlépe letenkářům spolupracuje. První místo obsadily LOT Polish Airlines. Druhé místo patři Turkish Airlines, za ním je následují TAP Portugal společně s Finnairem.

Zdroj: www.lot.com

Zdroj: www.lot.com

Na jednoduchou výzvu jsme byli doslova zavaleni stesky i chválou letenkářů a letenkářek. Vše jsme pečlivě pročetli a nad některými opakujícími se příběhy jsme diskutovali s odborníky. Vznikl tak námět na průzkum, jak hodnotí letenkáři a letenkářky aerolinky svýma očima. Pravě oni nejvíce komunikují s aerolinkami, řeší servis pro klienty a znají společnosti vice v krizových momentech. V první desítce se dále umístily Emirates, KLM, Brussels Airlines, SAS, Air France, Korean Air a Condor.

Nejedna se o reprezentativní výzkum, ale o ilustrativní šetřeni, kdy jsme oslovili přibližně 80 letenkářů a letenkářek. Ti hodnotili společnosti na škále od 1 do 10 s tím, že 10 znamenalo nejlepší hodnocení a nejlépe probíhající spolupráci. V momentě, kdy letenkáři  spolupracovali s danou společnosti, nepřipisovali žádné body.

Tabulka aerolinek létajících přes Prahu sežazená od nejlepších podle hodnocení letenkářů

1. LOT Polish Airlines

2. Turkish Airlines

3. TAP Portugal a Finnair

4. Emirates

5. KLM

6. Brussels Airlines

7. SAS

8. Air France

9. Korean Air

10. Condor

11. Swiss

12. Air Berlin

13. El Al Israel Airlines

14. Smart Wings

15. Delta16.

16.Air Airlines

17. Lufthansa

18. Aer Lingus

19. Austrian Airlines

20. Aegan Airlines

21. British Airways

22. Alitalia

21. Germanwings

22. easyJet

23. S7Airlines

24. Air Baltic

25. Bulgaria Air

26. Iberia

27. Belavia

28. Travel Service

29. Ryanair

30. Aeroflot

31. Norwegian

32. Rossiya – Russina Airlines

33. Air One

34. Czech Airlines

35. Vueling

36. Vietnam Airlines

37. Wizz Air

38. Transavia

39. Ukraine Airlines

40. Jet2

41. Azerbaijan Airlines

42. Darwine Airline

43. Tatarstan Airlines

44. Ural Airlines

45. Wind

46. JetAir

47. Vueling

48. Votea Airlines

49. Air Company Yakutia

50. HOP!

KRIZOVÉ SITUACE

V minulosti jsme vyzvali letenkáře, aby se svěřili s tím, co je pálí. V redakci se nám sešla řada názorů a příběhů. Vybrali jsme ty nejzajímavější a bez jakýchkoliv jmen jsme je rozeslali leteckým společnostem. Níže si můžete přečíst, jak vidí situaci obě strany.

1. Případ: Nemalé problémy vznikají, když aerolinky mění ceníky. Mnohdy o tom neinformuji předem a pak se stává, hlavně při složitějším routingu, že najednou přestanou spolupracovat s určitou leteckou společnosti, se kterou mate rezervaci provedenu. Dobré je, když danou trasu leta ještě jiná společnost, ale pokud tam jiná nelétá (např. Papeete ve Francouzské Polynesii, kde je možné vybrat jen z Air Tahiti Nui nebo Air France), vzniká situace, kdy nezbývá než oznámit klientovi, že nikam nepoletí nebo si musí připlatit hodně vysokou částku.

„Souhlasím, zde nezbývá než neustálá komunikace a hledání řešení. Osobně si myslím, že se letecké společnosti v tomto zlepšují. Pokud komunikují pozdě nebo špatně, pak si přidělávají práci,“ reagoval Miroslav Uherek, předseda IATA sekce a jednatel CK Air Marine.

 „Osobní letecká doprava, distribuční systémy a jejich obsah jsou velice komplexní, což často znamená, že změny v cenách letenek nebo letištních a palivových poplatků probíhají extrémně rychle. I když ze strany jedné letecké společnosti nedochází k takovýmto změnám často nebo pravidelně, není často možné z důvodu potřeby provádět tyto změny rychle a informovat o nich předem,“ řekl Petr Duchek, Commercial manager British Airways ČR, Polska a Slovenska.

2. Případ: Současně řešíme velké trápeni s letenkami on-line bez rezervačního (manipulačního poplatku) za vyřízeni, což je čím dal častější nešvar nejen leteckých společnosti, ale také dokonce už i portálů, což v našem případě není možno dodržovat, přece jenom jsme placeni, díky nízkým nebo nulovým provizím, zejména z poplatků.

Bohužel neznám způsob účinné obrany. Pokud to dělají aerolinky bez dalších slev – není tato obchodní praktika napadnutelná. Konkurovat můžeme jen lepším servisem,“ shrnul situaci Miroslav Uherek.

„Toto závisí na obchodní strategii dané letecké společnosti, respektive cestovní kanceláře. Minimální nebo nulové poplatky na on-line rezervačních portálech / stránkách samotných leteckých společností jsou často podmíněny použitím kreditní karty a okamžitým vystavením letenky. Což samozřejmě některým zákazníkům nevyhovuje, neboť potřebují delší čas na rozmyšlenou/schválení cesty anebo nemají kreditní kartu. V takovém případě je alternativou off-line rezervace a vystavení letenky, čemuž by měl ale odpovídat jiný servisní poplatek,“ dodal Petr Duchek.

3. Případ: Teď řešíme aerolinku, kdy tarif dane letenky byl měnitelný za 100 USD, avšak v Bangkoku to klientovi změnit nechtěli, tak jsme mu udělali na naše náklady letenku novou a reklamovali v Praze na TK. Ti tvrdí, že letenka byla v pohodě za 100 USD měnitelná. Ztráta 11 000 Kč, odvolaní se nedočkáte.

„Případ je těžké posoudit. Největším problém je, že klient určitě nemá žádné potvrzení o tom, že se o změnu na místě snažil. Na druhou stranu – opět je zde možnost 11 000 Kč zaplatit při změně klientovi, platbu ale z BSP platby vyjmout a obrátit se na Agency Commissioner. Jsem si jist, že by agentura vyhrála. Pokud ale již zaplatila v rámci BSP, bude na reklamace pozdě,“ radil Miroslav Uherek.

„Pokud podmínky daného tarifu říkají, že je měnitelný za poplatek, měly by se tímto řídit všechny pobočky dané letecké společnosti. Pokud se tak nestane a klient je z důvodu pochybení letecké společnosti nucen si koupit letenku novou, má jistě nárok na kompenzaci, protože ze strany letecké společnosti nedošlo k dodržení závazku původně uzavřených obchodních/ tarifních podmínek,“ dodal Petr Duchek.

4. Případ: Některé aerolinky rozesílají zaregistrovaným zájemcům o newsletter „horkou nabídku dostupnou jen na svých stránkách.“ Proč obchází své obchodní partnery – letenkáře?

„Toto rozhodnutí vychází z individuální obchodní strategie dané letecké společnosti, neexistuje dané pravidlo, kterým se v tomto ohledu musí řídit všechny letecké společnosti. Tomu odpovídá i rozhodnutí, jaké distribuční kanály se pro nabídku svých produktů/ tarifů využívá,“ komentoval Petr Duchek.

„Aerolinky „trápí“ vysoké poplatky za to, že agenti používají GDS, u nás zejména Amadeus a Galileo. Je nesporným faktem, že poplatky jsou pro aerolinky vysoké. Nicméně rezervace prostřednictvím GDS jsou pro agentury jediným smysluplným řešením – mohou tak nabídnout širokou paletu leteckých společností a nejširší nabídku letů. Problém se patrně nevyřeší lokálně, neboť naprostá většina leteckých společností řeší smlouvy s GDS mimo ČR. Nezbývá než věřit v dosažení rozumného kompromisu a snažit se jej také lokálně podpořit, např. při komunikaci s ČSA případně s nadnárodními asociacemi agentů (např. EICTA),“ přiklonil se na stranu letenkářů Miroslav Uherek.

5. Případ: Když zkrachoval Málev člen IATA, kompenzace byly na ledu, ale my platíme IATA povinné pojištění proti krachu a členství cca 100 000 Kč/rok. Navíc pravidelné linky v rámci zájezdů musíme znovupojišťovat jako zákonné pojištění.

„Žádný roční poplatek za členství v IATA se neplatí /platí se pouze vstupní poplatek a pak za prováděné změny, např. vlastníka atd…./. Ano, agent si musí vybrat – buďto platí pojištění ve výši 0,2% z ceny letenky, nebo musí poskytnout finanční či bankovní garanci. Je však nesporným faktem, že se IATA brání jakékoliv ochraně agentur před krachy airlines, ale i před neetickým chováním leteckých společností. Sám jsem byl na schůzkách na půdě IATA několikrát svědkem toho, že IATA nechce o problémech agentů v těchto věcech ani slyšet (naopak jim stále zpřísňuje pravidla). Řešení může přijít jen globální – ve formě změn stanov při jednáních zástupců nadnárodních asociací IATA agentur s IATA a leteckými společnostmi,“ uvedl Miroslav Uherek.

„Možností preventivně řešit toto riziko je platba letenek kreditní kartou zákazníka. A samožřejmě pak i proaktivní sledování dění na trhu leteckých společností ze strany cestovní kanceláře – všechny renomované letecké společnosti mají na svých webových stránkách výsledky hospodaření, respektive je možné využít i nezávislých odborných zdrojů, které podobné analýzy na pravidelné bázi zpracovávají. Pravda je, že u žádné z leteckých společností, které v posledních letech zkrachovaly, k tomuto nedošlo ze dne na den a byl to vždy výsledek jejich dlouhodobého obchodního výsledku,“ radil Petr Duchek.

6. Případ: Letecká společnost 30 lidem z 50ti členné skupiny změnila původní let do Mexico City na Cancun a tím to pro ně skončilo. 30 letenek Cancun-Mexico City stálo 150 000 Kč, ze strany aerolinek nezájem ani řešit ztracené kufry.

„Rozhodně doporučuji obrátit se na specializované firmy, které mají právní oddělení, která tyto případy řeší. Navíc mají k dispozici nezávislé oficiální záznamy, ze kterých je patrno, co přesně se stalo. Pokud aerolinky nedopravily klienty na místo určení, musí zaplatit odškodnění. Jde jen o míru vytrvalosti, aerolinky vědí, že platit musí. V ČR mohu doporučit např. firmu Click2Claim, případy řeší i rok zpětně,“ řekl Miroslav Uherek. 

„Pokud klienti byli předem informováni a souhlasili s přesměrováním do alternativní destinace, nemají většinou nárok na proplacení dodatečných nákladů na cestu do původní destinace. Pokud o tomto však informováni nebyli, nárok na toto samozřejmě mají. Stejně jako u zcela první otázky platí , že ztrátu/ zpoždění odbaveného zavazadla je vždy třeba reklamovat na cílovém letišti u letecké společnosti, která operovala poslední sektor cesty. Ta následně toto zavazadlo začne vyhledávat a komunikace klienta by tak měla probíhat právě s ní. Stejným procesem by pak měla probíhat i kompenzace za ztrátu/ zpoždění zavazadla,“ vysvětlil Petr Duchek.

7. Případ: Boje s IATOU a nejednotnými leteckými společnostmi (podráží nás cenově na jejich webu, podmínky refundací/skupin /YQ taxy si mění bez upozornění dle libosti,…) vedeme prostřednictvím IATA sekce ACK a pana Uherka Airmarine. V praxi to pak například vypadá, že např. u rebookingu Amadeus neví (jsou jen software), odkáže na aerolinky., ta telefonicky navede, ale za rok na to přijde ADM, že to bylo špatně a flastr klidně 50 000 Kč.

„Stoprocentní pravda. Například zavedení YQ taxy, která je zřetelně tarifem a nikoliv taxou ve smyslu letištního poplatku, je obecně tolerovanou lží. Vysoké YQ poplatky a oproti tomu nízké tarify jsou zneužívány i marketingově (ani tak ne v reklamě veřejné, ale tím, že se nízké tarify očištěné o YQ taxy zobrazují v GDS na prvních místech). Oproti nespravedlivě vystaveným ADM je třeba se účinně bránit – ne všechny agentury ví, že je možno tyto odmítnout, vyjmout z platby BSP a poté se domáhat práv u tzv. Agency Commissioner. Je však potřeba zareagovat okamžitě a nespravedlivé ADM z platby vyjmout (prostřednictvím IATA – není třeba žádat svolení, stačí oznámit písemnou formou),“ bránil letenkáře Miroslav Uherek.

„Každá letecká společnost by měla mít k dispozici vlastní tzv. ADM Policy, která popisuje, jakým způsobem se hodnota ADM v jednotlivých případech kalkuluje. Pokud jsou tarifní podmínky v rezervačním systému nejasné, letecká společnost by je měla dostatečně vysvětlit a v případě potřeby toto písemně potvrdit (emailem nebo viditelnou poznámkou v dané rezervaci),“ radil Petr Duchek.

8. Případ: Co se týče spolupráce s aerolinkami, občas je to opravdu složité. Nejhorší jsou nestandardní situace, kdy je letenka např. zakoupena s více dopravci a v případě vzniku problému (např. ztráty zavazadla nebo zpoždění letu) pak není možné se s leteckými společnostmi domluvit. Jedna hází vinu na druhou a občas z toho vznikne bludný kruh a jediný, kdo tím trpí je bohužel klient.

„Klient letěl na Seychely s nejmenovanou leteckou společností, a letadlo mělo před při odletu z Vídně technickou poruchu, proto byli cestující překnihováni na pozdější let s jinou společností a pak návazným letem na Seychely. Bohužel došlo k tomu, že se klientům ztratil kufr (s notebookem za cca 30 000 CZK a 5000,- EUR v hotovosti). Po příletu na Seychely jsem začala situaci řešit s aerolinkou, aby si klient mohl v klidu užít dovolenou. Druhá letecká společnost mi ihned poskytla informace o pohybu zavazadla, než se ztratilo z jejich kompetence. S původní aerolinkou jsem řešila, kdy klientům zavazadlo dorazí. Ze začátku neměli ani tušení, kde zavazadlo je. Po cca dvou dnech zjistili, že letělo do Afriky místo na Seychely a zajišťují přesun ke klientovi na Seychely. Vtipné bylo, že klientovi byly pravidelně sdělovány jiné informace než nám (v podstatě jej každý den ujišťovali, že zavazadlo druhý den bude mít). Když jsem 4. den po letecké společnosti chtěla přesnou informaci, kde je kufr a kdy jej bude klient mít, bylo mi řečeno, že to opět neví. Slečna z call centra společnosti stále opakovala, že neví, kde kufr je a ať si zavolám (opět) na kancelář na Seychely. Argumentovala jsem tím, že není náš problém, že letecká ztratila kufr a že klient jej na dovolené potřebuje a slečna na to odvětila, že když to není můj problém, tak proč pořád volám a otravuji je. Nakonec to dopadlo tak, že klientovi kufr dorazil, naštěstí neporušený, po 5 dnech dovolené,,“ napsali nám letenkáři.

„Ztrátu/ zpoždění odbaveného zavazadla je vždy třeba reklamovat na cílovém letišti u letecké společnosti, která operovala poslední sektor cesty. Ta následně toto zavazadlo začne vyhledávat a komunikace klienta by tak měla probíhat právě s ní. Stejným procesem by pak měla probíhat i kompenzace za ztrátu/ zpoždění zavazadla. V obecné rovině to znamená, že překnihováním a převystavením letenky na alternativního dopravce tímto vzniká nová smlouva o přepravě mezi zákazníkem a touto leteckou společností, která tím pádem odpovídá i za kompenzace. Současně platí, že letecká společnost dle svých přepravních podmínek většinou neodpovídá za ceniny přepravované v odbaveném zavazadle (elektronika, šperky, hotovost),“ řekl Petr Duchek.

„Obecně řečeno – jde o kompetence. Naprostá většina zástupců leteckých společností v ČR má kompetence velmi omezené, nebo doslova žádné. Z toho pak pramení komplikovaná komunikace. Co se týče konkrétního příkladu výše – mohu jen konstatovat absolutní nezodpovědnost klienta, v tomto bych leteckou společnost vůbec nevynil. Pokud jsem pochopil správně – vezl si klient hotovost a notebook v odbaveném zavazadle? – to je samozřejmě nemyslytelné, odbavené zavazadlo je pojištěno jen velmi omezeně, klient by měl být rád, že se s věcmi vůbec setkal. Veškeré cenné věci je třeba mít v přiručním zavazadle, nebo u sebe a pečlivě se o ně starat. Větší hotovost na palubu vůbec nepatří,“ shrnul Miroslav Uherek.

A co trápí vás čtenáři? Prodejci, agentury, pište nám!

lp

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *