ČSKS, systém založený především na spolupráci a důvěře

O tom, s jakým úspěchem funguje Český systém kvality služeb pět let poté, co byla v jeho rámci udělena první certifikace, jsme hovořili s Adélou Pilařovou, vedoucí Oddělení udržitelnosti projektů a ČSKS agentury CzechTourism.

Český systém kvality služeb funguje již 5 let, mají o něj firmy zájem a žádají o certifikaci?

Myslím, že zájem určitě není malý. V současné době má certifikát ČSKS přes osm set společností, to ale neznamená, že si jich zažádalo a dostalo jej pouze 800. Firma získává certifikát na tříleté období, po jehož uplynutí je nutné platnost certifikátu obnovit. Každý rok je navíc třeba provést aktualizaci. Totiž projít si cíle, které si firma v žádosti o certifikát sama zadala, a zhodnotit, které z nich splnila, které nesplnila, případně proč je nesplnila. A někdy se stane, že společnost usoudí, že splněním toho, co si zadala, si již dostatečně pomohla, a dál už nechce pokračovat. Myslím, že to je chyba, že je třeba jít stále kupředu, ale tak to prostě někdy bývá. A občas nějaká firma zanikne, i to se stává.

Může si o certifikát zažádat kdokoliv?

Nemůže. V některých oborech musí firma k tomu, aby mohla získat certifikát kvality služeb, splňovat technické předpoklady. To znamená, že např. hotely a penziony musí mít certifikát Hotelstars od Asociace hotelů a restaurací ČR, průvodce musí mít platný certifikát vydaný Asociací průvodců ČR apod.

Veškerá komunikace spojená se žádostí o certifikát i jeho pravidelná aktualizace vlastně probíhá výhradně online. Jakou máte kontrolu, že si firmy nevymýšlejí a opravdu plní, co si v žádosti předsevzaly?

Děláme neohlášené namátkové kontroly nebo kontroly na základě stížnosti. Třeba když pošle zákazník stížnost na hotel na AHR a hotel má certifikát kvality služeb, pošleme tam kontrolu. Ale takových stížností je velice málo, tak jedna do roka. My se spíš snažíme pomáhat, Český systém kvality služeb je založený především na spolupráci a na důvěře. Máme regionální koordinátory, kteří mimo jiné poskytují žadatelům i již certifikovaným firmám metodickou podporu, a od loňského roku pořádáme pro certifikované společnosti odborné kurzy, o které je veliký zájem. Například teď jsme museli přidat ještě jeden prosincový termín kurzu o sociálních sítích, a ač bude jen pár dní před Vánoci, je úplně plný. To svědčí o tom, že organizace v ČSKS mají zájem se neustále zlepšovat, za což jsme moc rádi.

Jaké je povědomí o Českém systému kvality služeb mezi lidmi, ví se dostatečně o jeho existenci?

Samozřejmě se snažíme systém co nejvíce propagovat, naším cílem je, aby lidé, mohou-li si vybrat na jednom místě např. mezi certifikovanou restaurací a restaurací, která certifikát nemá, volili tu certifikovanou.  Nyní na podzim nám běží kampaň cílená na koncového zákazníka. Je primárně online, na idnes.cz, na Seznamu.cz apod. Máme dokonce animovaná videa, která s nadsázkou ukazují, jak to ještě někde vypadá a vypadat by nemělo, a jak by to správně vypadat mělo.

Děkuji za rozhovor

Naďa Rybárová

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.