Anketa ČSKS: Na prvním místě musí být zákazník

Kvalita služeb u nás je téma, které nikdy neomrzí, protože jak všichni víme, je stále co zlepšovat.

Ilustrační foto Autor: Lucie Poštolková

Ilustrační foto Autor: Lucie Poštolková

Ministerstvo pro místní rozvoj ČR proto v roce 2010 rozjelo projekt s názvem Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR, který je financován ze strukturálních fondů EU. Jak uvádí Ing. Aleš Hozdecký, ředitel Odboru cestovního ruchu MMR ČR: „Jeho výsledkem byl vznik Českého systému kvality služeb, jehož cílem je naučit podnikatele v cestovním ruchu využívat moderní manažerské systémy řízení kvality služeb tak, aby dokázali vlastními silami měřit a systematicky zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb a díky tomu se přibližovat očekávání zákazníků. Systém je určen pro různorodé spektrum poskytovatelů služeb v cestovním ruchu, od těch nejmenších až po velké hotelové řetězce, od soukromých až po státní podniky. V současnosti je certifikace bezplatná a organizace do ní musejí investovat pouze svůj čas.“

Úvodní fáze projektu byla završena 27. ledna v poděbradském hotelu Bellevue – Tlapák, kde byly předány certifikáty prvním dvaceti subjektům, jež se do projektu úspěšně zapojily.

„Sedmi statečným“, kteří působili jako pilotní organizace, jsme položili anketní otázky:

 

  1. Proč jste se rozhodli do projektu Českého systému kvality služeb vstoupit a co Vám certifikační proces kromě ocenění přinesl?
  2. Získali jste certifikát prvního stupně, budete pokračovat i do vyšší úrovně a co si od ní slibujete?
Pavel Hlaváč

Pavel Hlaváč

Pavel Hlaváč

Turistické informační centrum Poděbrady

1. Naše Turistické informační centrum je dlouholetým členem Asociace turistických informačních center ČR, která projekt ČSKS podporuje, a jsme držitelem certifikátu skupiny B v rámci Jednotné klasifikace TIC ČR. Do ČSKS naše TIC vstoupilo z důvodu potřeb stálého zlepšování našich služeb pro návštěvníky a turisty v Polabí. Certifikační proces nám pomohl při stanovování našich priorit a to právě ve vztahu k turistům, kteří naše TIC navštíví.

2. Záleží na tom, jaká bude administrativní náročnost tohoto II. Stupně, a v případě, že nebude náročná na čas, určitě se zapojíme. Přitom se budeme snažit o rozvoj systému zavedeného v I. stupni a umožníme i využívání externího hodnocení a dotazníkového šetření pro naše TIC. Také doufáme, že i nadále bude podpora projektu ze strany MMR ČR a zejména členy specializovaného pracoviště Českého systému kvality služeb při tomto ministerstvu.

Klára Kroupová

Klára Kroupová

Klára Kroupová

Regionální turistické informační centrum Krkonoše

1. Rozhodli jsme se do procesu hodnocení kvality zapojit, protože nám záleží na dobře odvedené práci a protože tento projekt nabízí osvědčené metodiky, vyzkoušené v zahraničí. Dostali jsme do rukou jednoduché nástroje a návody, jak se na kvalitu dívat a rozvíjet ji, jak posunout naši organizaci zase o kus dál a jít vstříc našim zákazníkům. Současně to přináší další zajímavé kontakty a srovnání v ledasčem obdobné a zdáli poměrně odlišné práce a problémů napříč službami v cestovním ruchu.
2. Velmi o tom uvažuji. Přestože času není nazbyt a práce neubývá, druhý stupeň je pro mne lákavý především získáním zpětné vazby od profesionálních auditorů kvality.

Miloš Krejčí

Miloš Krejčí

Mgr. Miloš Krejčí

Infocentrum Lanškroun

1. Infocentrum Lanškroun je jako každé turistické informační centrum (TIC) v dennodenním přímém kontaktu s návštěvníky „z ulice“ i se společnostmi poskytujícími služby cestovního ruchu ve spádovém okolí. A přestože nejsme v konkurenčním tlaku několika provozovatelů služby TIC v jednom území – a navíc bezplatné poskytování informací v TIC z principu ani nemůže vytvářet žádný zisk, takže nejde primárně o peníze, ale o spokojeného návštěvníka –, je stavovskou ctí každého pracovníka TIC poskytovat co nejlepší služby, vyhovět svým zákazníkům.

I když se snažím rozvíjet služby TIC, s přibývajícími léty provozování infocentra postupně přichází nejen profesní zkušenost, ale i provozní slepota. Český systém kvality služeb mi dal příležitost podívat se na vlastní práci novýma očima. Jak tím, že jsem získal (zdarma!) sofistikované nástroje připravené špičkovými odborníky, které mi umožnily podívat se na svoji práci analyticky, rozdělit si proces „obsloužení zákazníka“ na segmenty a pojmenovat dílčí kroky služby. Ale také jsem mohl na chvilku z běžné rutiny vystoupit, zastavit se a znovu si stanovit cíl i cestu k němu. ČSKS poskytl dlouhodobou pomoc při soustavné a systematické práci na zlepšování služeb Infocentra Lanškroun, na vlastním sebezdokonalování. ČSKS mi umožnil překlenout stav mysli „to je mi za ta léta jasné, co zákazníci chtějí“ a ukázal, jak se jich znovu na jejich přání zeptat.

Díky dobře připravené metodice ČSKS jsem si znovu uvědomil, že nejcennější věci jsou – i v podnikání – zadarmo. Že spokojenost zákazníka není závislá jen na tom, jak TIC vypadá a jak draze je vybavené, ale zákazník rozlišuje kvalitu mezi poskytovateli podobné služby především v tom, jak s ním obsluha jedná, jak příjemné a empatické prostředí s nehranou snahou kontaktního personálu vůči návštěvníkovi nabízíme. Že je to samozřejmé? Dokud si nedokáže organizace svůj proces poskytování služby vůči zákazníkovi „rozebrat na šroubky“, nepozná, v jakém bodu přes všechnu snahu dělá chybu. A stejně jako kolona aut jede vždy za nejpomalejším vozidlem, i tady stačí odstranit byť i drobné místo, kde služba zadrhává, aby zákazníci byli se službou jako s celkem mnohem spokojenější.

2. I. stupeň ČSKS mi umožnil podívat se na mnou poskytované služby jinýma očima. Ale stále „jen“ mýma. Rád bych pokračoval i do II. stupně, protože ten mi dá zpětnou vazbu, jak moje služby vidí zákazníci. Navíc proškolenými a zkušenými třetími osobami, které dají přesnou odpověď např. díky fiktivnímu nákupu v mé provozovně (mystery shopping). Zapojením do II. stupně ČSKS budu mít nezkreslené, nezaujaté informace o tom, jaké je TIC Lanškroun očima návštěvníků. A také díky tomu může být v porovnání s jinými TIC v České republice pro návštěvníky zase o kousek přívětivější.

Radka Soukalová

Destinační agentura Českého Švýcarska o.p.s.

1. Kvalita ve službách a její neustálé posouvání k hranicím dokonalosti je naším dlouhodobým cílem – a nejen z pohledu našich vlastních služeb, ale zejména z pohledu snahy ukázat, vzdělávat a motivovat místní podnikatele a poskytovatele služeb v cestovním ruchu, že náš úspěch jako regionu a naše budoucnost je přímo závislá na kvalitě služeb každého z nás. Příkladem v tom, kam směřovat a kam se posouvat, je i náš dlouholetý partner, Turistický svaz Saské Švýcarsko, který sám je aktivní v SQD. Vlastní proces ČSKS nám dal možnost se zastavit, zamyslet a integrovat do naší práce nástroje a postupy, které jsou jednoduché, ověřené a funkční a které z manažerského hlediska všichni známe, ale občas není vůle, čas a prostor určité nedokonalosti podchytávat a odstraňovat. ČSKS je cestou k tomu být i nadále evropskou excelentní turistickou destinací.

2. Ano, naším cílem je vstoupit do II. stupně, od kterého očekáváme nestranný a odborný vhled do procesů destinační agentury a odhalení slabých stránek, které nevidíme či neumíme odhalit, ať z důvodů naší neznalosti, zaujatosti, zkostnatělosti nebo provozní slepoty.

Bohumil Starý

Bohumil Starý

Bohumil Starý

Autokempink Konopáč

1. Úvodem musím přiznat, že jsme se s kolegou Pavlem Hessem podíleli na přípravě tohoto systému v kolektivu pracovníku MMR vedeného Ing. Radkem Chaloupkou. Konzultovali jsme návrh systému mezi provozovateli kempů a chatových osad, sestavovali a vyhodnocovali analýzy. Při jednáních jsme se vždy nesetkali s kladnou

reakcí. Vždy zazněla otázka: Co z toho budu mít? A odpověď od nás byla vždy stejná: Konečně se s ostatními zaměstnanci zamyslíte na tím, proč k vám klienti jezdí a co můžete udělat pro jejich větší spokojenost, kvalitnější nabídku poskytovaných služeb. Následným naplněním této vize i snahou rozšířit počet nabízených služeb můžete přivést další klienty a tím i vyšší příjmy. Podařilo se nám přesvědčit některé členy asociace a předseda musel jít příkladem. Rozhodnutí však nelituji, neboť po letitém provozu kempu, kdy většinu činnosti při řízení a provozu děláte rutinně, ze setrvačností a s dávkou uspokojení, vás tento systém donutí zamyslet se nad celým systémem společně s ostatními zaměstnanci. A to je nápadů, jak všechno dělat lépe a i laciněji. A právě toto je pro mne tím zásadním při realizaci ČSKS a z toho vycházela vize našeho kolektivu s cílem zlepšení a zpříjemnění podmínek pro pobyt návštěvníků. Pro začátek jsme vybrali činnosti, které nejsou finančně náročné a které jsme schopni naplnit i udělat něco navíc. Zaměřili jsme se na rodiny s dětmi a seniory, kde chceme rozšířit nabídku formou balíčků s programy. Využíváme zimní přestávky a vše odpovědně připravujeme.

2. Pokud bude hodnocení I. stupně úspěšné, tak jistě budeme usilovat o získání certifikátů ČSKS II. stupně, neboť tam již si musíme stanovit a hlavně realizovat vyšší stupeň kvality poskytovaných služeb a tím jít na trh s kvalitnějšími produkty.

Ing. Vlastimil Suchánek

Ing. Vlastimil Suchánek

Ing. Vlastimil Suchánek

ATC Merkur Pasohlávky

1. Vítám každou příležitost, jak zlepšit kvalitu našich služeb, a právě projekt ČSKS je jednou z nich. ČSKS nám umožnil podívat se na naši práci i z jiného úhlu pohledu a otevřel nám prostor pro další kvalitativní změny v našem systému poskytovaných služeb.

2. Určitě ano, naší snahou je nabízet stále kvalitnější služby našim hostům. Rozhodně bychom nechtěli zůstat na půli cesty, a proto se budeme snažit i o získání II. stupně, který nás, jak pevně věřím, posune v naši práci zase o krok dál. Spokojený zákazník je naší prioritou a ČSKS je skvělou příležitosti, jak toho dosáhnout.

 

Martin Písař

Martin Písař

Martin Písař

Turistické informační centrum Heřmanův Městec

1. Velice se mi líbila samotná myšlenka, kdy se zaměřujeme na poznání potřeb našich zákazníků a snažíme se zkvalitňovat kvalitu poskytovaných služeb. Na školení trenérů kvality I. stupně jsem se naučil na praktických cvičeních pracovat s kvalitou služeb a poznáním potřeb zákazníka. Po návratu do informačního centra pak již nebyl problém zavést požadavky ČSKS a připravit i kvalitní vizi, rozpracovat proces organizace, plán opatření a zásady péče o našeho zákazníka. Při zpracování jednotlivých kroků se ukázala řada drobných nedostatků, které mohou naši návštěvníci vnímat negativně. A tak můžeme tyto nedostatky odstranit a posunout tak kvalitu našich služeb výše. Během procesu certifikace ČSKS jsem si ještě více uvědomil důležitost a inovativnost tohoto systému.

2. Ano, určitě se hodláme zapojit do II. stupně, hned jak bude zahájen. Slibuji si od něho další rozvoj organizace a určité posunutí poskytovaných služeb dopředu. Těším se také na externí pohled Hodnotitelského centra na chod našeho informačního centra a na to, jaká opatření nám doporučí k rozvoji našich poskytovaných služeb.

Na závěr bych chtěl vyzvat všechny organizace v cestovním ruchu, aby se do tohoto inovativního systému také zapojily a přispěly tak ke zkvalitnění poskytovaných služeb. Pojďte s námi cestou kvality!

ln

Jeden komentář

  1. rumburak says:

    Zajímalo by mě, jestli se zapojí i nějaké hotely, před časem se přece mluvilo o nějaké certifikaci, ale pak nastalo ticho…

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *