AČCKA: Reklamace zájezdů přirozeně odrážejí silnou sezonu

Partnerský článek

Letošní významné posílení výjezdové turistiky se odráží na celkovém počtu reklamovaných zájezdů. Na dosavadních prodejích se reklamace podílejí v odhadované adekvátní úrovni 0,7 %. Závěr vyplývá z pravidelné ankety mezi členskými CK, která potvrdila návrat k hodnotám mírně nad úroveň roku 2015.

Foto: Shutterstock

Za rostoucími čísly stojí především množící se neoprávněné reklamace. Jejich podíl se nadále drží nad úrovní přesahující 70 % všech přijatých reklamací. Klienti často nevěnují dostatečnou pozornost prostudování všeobecných smluvních podmínek a náležitostem smlouvy o zájezdu. Přibývají také reklamace týkající se přírodních podmínek (plankton v moři, prudký sníh na horách) a neodvratitelných událostí, které jsou zcela mimo možnosti garance cestovní kanceláře (přetížení silnic v hlavní sezoně, dopravní nehody, náhlý nepředvídatelný výskyt hluku v okolí hotelu, vyšší koncentrace turistů v navštívené oblasti). Nespokojenost samostatně cestujících klientů nezřídka vzbuzuje příplatek za 1L pokoj. Ten však nestanovuje CK, ale přímo ubytovatel. Neobvyklé nejsou ani zcela banální stížnosti – podávalo se méně zmrzliny, než by si klientka představovala, ručníky nebyly složené do labutě, výskyt komárů v kempu.

Oprávněné reklamace se často vztahují na nedostatky spojené s ubytováním (nefunkční klimatizace, nezajištěný výhled na moře, přestože byl objednán, záměna sjednaného typu pokoje, přesun do jiné kapacity nižší úrovně) a rozsah stravy. Snahou každé CK je případné reklamaci předejít. Z tohoto důvodu se nezřídka setkáváme s nabídkou pohotovostní linky, kde lze případné nedostatky v době pobytu ohlásit a okamžitě řešit. Na poskytnutí všech dostupných informací před cestou pořadatelé kladou velký důraz. Vybrané ubytování je současně možné prověřit na dostupných mezinárodních recenzních portálech.

Proporční nárůst reklamací je s přihlédnutím k vyššímu počtu odbavených klientů možné chápat pozitivně. Statistiky tak pouze potvrzují, že dovolenou v zahraničí realizovalo výrazně větší množství dovolenkářů. Situaci ovlivňuje také letošní, napříč Evropou, vysoce vyprodaná sezona. Loňský útlum zahraničních cest klientům umožňoval výběr z bohaté nabídky kapacit. Současný trh proti tomu často naráží na své limity.

Vybrané konkrétní reklamace:

“ K snídani byly k dispozici na čaj pouze male hrníčky.“

“ V penzionu jsem byl úplně sám. Byl jsem tam osamělý a necítil jsem se dobře.“ (stížnost single cestujícího)

“ Nebyli jsme přítomni vyhlášení kvízu, neměli jsme tedy šanci vyhrát trička.“

“ Bylo nám zakázáno procházet se po golfovém hřišti, pokud nehrajeme golf.“

“ Noční stolek byl umístěn mezi dvěma lůžky a byl společný pro dvě osoby, stejně tak lampička, což mi nevyhovovalo.“

“ Žádám Vás o vysvětleni, proč byl účtován příplatek za 1L pokoj, když v něm žádné volné lůžko nebylo.“

“ V restauraci lítala moucha.“

Tereza Picková

výkonná ředitelka AČCKA

 

Komentovat

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *